Putra Setyo Pamuji (1), Wiwik Sulistiyowati (2)
General Background Logistics and courier services have become essential supporting elements for business activities and daily public transactions. Specific Background Indo Paket, an established Indonesian freight delivery company operating since 2016, faces operational hurdles indicated by customer complaints regarding sub-optimal service, missing cargo, and insufficient security protocols. Knowledge Gap Existing studies on logistics evaluations rarely integrate operational service quality gaps directly with systemic root cause diagnostic frameworks to trace employee-level service failures. Aims This study evaluates service performance by integrating Service Quality (Servqual) and Root Cause Analysis (RCA) to identify key negative gap attributes and determine fundamental operational causes. Results Empirical analysis reveals that negative service gaps are heavily concentrated in Empathy and Assurance dimensions, specifically employee communication and attentiveness (-0.0167), employee product knowledge (-0.0122), and safety equipment availability (-0.0081). RCA further demonstrates that these weaknesses stem from a lack of structured communication training, inadequate feedback collection systems, and missing safety budget prioritizations. Novelty The investigation establishes a dual-framework methodology that bridges perceived service deficiencies directly to root managerial and training deficits in freight logistics. Implications Logistics management must implement structured employee training programs, establish clear standard operating procedures, and execute routine evaluations to eliminate service gaps and improve long-term user satisfaction.
Key Findings Highlights
Empathy attributes exhibited the highest negative quality gaps, particularly in employee communication and attentiveness toward service users.
Root cause analysis identified the absence of structured training programs and feedback collection mechanisms as fundamental drivers of service failures.
Strategic interventions require formal employee training, standardized problem-solving procedures, and continuous performance evaluations.
Keywords Customer Satisfaction, Logistics Service Quality, Root Cause Analysis, Servqual Integration, Shipping Service Evaluation
Jasa pengiriman barang merupakan salah satu kebutuhan utama bagi masyarakat, terutama dalam era saat ini. Jasa dapat didefinisikan sebagai segala jenis usaha dan manfaat yang ditawarkan untuk dijual kepada oihak lain secara esensial[1]. Jasa tidak memiliki wujud dan tida menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun. Indo paket adalah salah satu dari banyak perusahaan pengiriman barang di indonesia yang telah berdiri sejak 2016[2]. Selain itu, Indo Paket juga telah memiliki jaringan yang luas di seluruh Indonesia, serta telah membuka kantor cabang di beberapa
kota besar[3]. Dengan demikian Indo Paket merupakan pilihan utama bagi masyarakat Indonesia dalam hal pengiriman barang.
Kualitas layanan adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk memenuhi harapan konsumen. Kualitas layanan memiliki tingkat keunggulan yang diharapkan melalui pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen[4]. Kualitas keinginan tidak dinilai dari sudut pandang penyedia layanan. Konsumen berhak mementukan kualitas pelayanan karena konsumen yang merasakan dan menggunakannya[5]. Indo Paket merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman di Indonesia, tidak menutup kemungkinan bahwa Indo Paket juga mengalami masalah terkait dengan kualitas layanan yang diberikan. Didapatkan enam keluhan pelanggan dalam satu bulan yang muncul di media sosial dan forum diskusi online, antara lain pelayanan yang kurang maksimal, barang yang diterima kurang, tidak ada jaminan keamanan dan pengetahuan karyawan yang kurang.
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi kepuasan pelanggan[6]. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan terhadap pemenuhan kebutuhan. Kepuasan didefinisikan sebagai karakteristik produk jasa yang memberikan tingkat kepuasan konsumen terkait dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan[7]. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang yang datang dari seseorang ketika kebutuhan atau keinginannya dapat terpenuhi, meskipun untuk mencapainya perlu mengorbankan usaha dan waktu[8]. Jika pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan, maka pelanggan akan terus menggunakan layanan tersebut dan menjadi pelanggan setia. Namun, jika pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan, maka pelanggan dapat beralih ke perusahaan lain yang menawarkan layanan yang lebih baik.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hastian[9] mengemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Lalu penelitian yang dilakukan oleh Ardiansyah[10] menyatakan bahwa kualitas layanan berdampak positif pada kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui gap negatif tertinggi dari indikator-indikator yang mempengaruhi kualitas pelayanan bagi perusahaan dan memberikan rekomendasi perbaikan.
Oleh karena itu, penting untuk mengetahui dan menganalisis masalah-masalah terkait dengan kualitas layanan yang diberikan oleh indo paket, serta mencari solusi yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan tersebut. Studi kasus ini diharapkan dapat memberikan informasi yang berguna bagi Indo Paket dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
A. Dimensi
Dimensi dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, kompetensi, mengakses, sikap sopan dan santun, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami/mengetahui pelanggan, dan bukti fisik dengan indikator berdasarkan pendapat yaitu[6]:
1. Keandalan, yang merupakan indikatornya adalah kemampuan unit pelayanan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan cepat.
2. Daya tanggap, yang merupakan indikatornya adalah keinginan untuk membantu pelanggan dan bertanggung jawab atas kualitas layanan yang diberikan.
3. Kompetensi, indikatornya yaitu tuntutan pelanggan, pengetahuan, dan ketrampilan pelayanan yang baik.
4. Mengakses, indikatornya adalah kemudahan untuk berkomunikasi dan berkonsultasi.
5. Sikap sopan dan santun indikatornya adalah sikap atau perilaku yang ramah, bersahabat, dan tanggap terhadap keinginan pelanggan serta ingin menjalin hubungan atau kontak pribadi dengan mereka.
6. Tanda komunikasi dengan indikator kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan keinginan, keinginan, dan keinginan pelanggan serta keinginan untuk terus memberikan informasi baru.
7. Kredibilitas, indikatornya yaitubertindak jujur saat mencoba menarik kepercayaan pelanggan.
8. Keamanan, indikatornya adalah layanan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan risiko.
9. Memahami/mengetahui pelanggan indikatornya melakukan segala upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Bukti fisik, memilki indikator terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personel, dan komunikasi.
Pengumpulan data dilakukan dengan observasi langsung ke pengguna indo paket, dilakukan penyusunan kuisioner, dan melakukan penyebaran kuisioner guna mengetahui kondisi secara nyata mengenai pelayanan dan kepuasan pelanggan. Diagram alir digunakan untuk mempermudah melihat alur penelitian. Diagram alir penelitian ini terlihat pada gambar 1.
Figure 1.
Gambar1.Diagram Alir Penelitian
B. Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan apakah alat ukur benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. Ketika instrumen memiliki validitas yang lebih tinggi, itu menunjukkan bahwa alat pengukur itu mengukur data dengan lebih akurat[11]. Ini penting untuk dilakukan agar pertanyaan yang diberikan tidak menghasilkan data yang menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud. Uji reliabilitas adalah pemeriksaan indeks yang menunjukkan seberapa dapat diandalkan atau dapat dipercaya suatu alat pengukur[11]. Ini juga menunjukkan seberapa konsisten hasil pengukuran jika dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan alat yang sama[12]. Alat ukur dianggap reliabel jika menghasilkan hasil yang konstan meskipun diukur berulang kali. Jika jawaban kuesioner konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, kuesioner tersebut dianggap reliabel. Sebagai alat ukur, kuesioner harus memiliki reliabilitas yang tinggi. Perhitungan reliabilitas hanya dapat dilakukan jika variabel kuesioner sudah valid..
C. Metode Servqual
Salah satu metode umum yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode servqual, dengan menggunakan lima faktor utama atau dimensi servqual untuk mengukur kualitas layanan[13] yaitu:
D. Root Cause Analysis
Root Cause Analysis adalah suatu metode yang digunakan untuk mengidentifikasi penyebab utama dari suatu masalah atau kejadian yang tidak diinginkan dengan pendekatan simetris[14]. Metode ini bertujuan untuk menemukan akar perasalahan daripada hanya mengatasi gejalanya. Salah satu pendekatan dalam RCA adalah metode 5 why’s di mana analisis dilakukan dengan beruang untuk menggali leboh dalam ke penyebab yang mendasari[15]. Dengan memahami akar penyebab, perusahaan dapat mengembangkan solusi yang lebih efektif dan berkelanjutan sehingga mengurangi resiko terulangnya masalah di masa depan. Melalui penerapan RCA perusahaan tidak hanya dapat meningkatkan kinerja operasional tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga reputasi perusahaan. Dimensi dan Atribut Penelitian ini terdapat pada tabel 1 .
Tabel1.Dimensi dan Atribut Penelitian
Data yang digunakan dalam perhitungan kepuasan pelanggan ini berdasarkan dengan hasil kuisioner yang telah disebar kepada 42 responden aktif pelanggan dari Indo Paket. Kuisioner berisikan pertanyaan mengenai kepentingan, persepsi, dan harapan yang masing-masing dimunculkan pertanyaan berdasarkan dimensi tangible, responsiveness, reability, assurance, dan emphaty. Berdasarkan atas jawaban responden akan kuisioner yang disebar maka data yang diperoleh dirata-rata, tampak pada tabel 1 sampai 5 berikut ini.
Tabel2.Rekap Nilai Tingkat Kepentingan Pada Atribut Tangible
Pada dimensi tangible,terdapat pada atribut nomor 7 yaitu Ketersediaan website resmi dan kemudahan untuk mengakses dengan nilai rata-rata 4,74.
Tabel3.Rekap Nilai Tingkat Kepentingan Pada Atribut Reliable
Pada dimensi reliabilitas, terdapat pada atribut nomor 1 dan 3 yaitu Ketepatan dalam memecahkan masalah pengguna jasa dan karyawan mempunyai kemampuan untuk memaksimalkan dalam memberikan pelayanan yang baik dengan nilai rata-rata 4,67.
Tabel4.Rekap Nilai Tingkat Kepentingan Pada Atribut Responsiveness
Pada dimensi responsiveness,terdapat pada atribut nomor 2 yaitu Pemberitahuan informasi yang jelas kepada pengguna jasa dengan nilai rata-rata 4,57.
Tabel5.Rekap Nilai Tingkat Kepentingan Pada Atribut Assurance
Pada dimensi assurance,terdapat pada atribut nomor 2 yaitu Barang pengguna jasa dijaga sampai penerima, sesuai awal penerimaan barangdengan nilai rata-rata 4,64.
Tabel6.Rekap Nilai Tingkat Kepentingan Pada Atribut Emphaty
Pada dimensi emphaty,terdapat pada atribut nomor 23 yaitu ketulusan karyawan pada saat pelayanan berlangsung dengan nilai rata-rata 4,64.
Dari data diatas dapat disimpulkan atribut yang memiliki nilai rata-rata tertinggi menyatakan bahwa standar kepentingan sangat diperlukan bagi konsumen, sehingga sangat penting untuk meningkatkan kepuasan dari hasil layanan yang diterima.
A. Uji Validitas
Dari pengujian tiap variabel nilai dari semua atribut pada tingkat kepentingan, tingkat persepsi, dan tingkat harapan memiliki nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel. Sehingga dapat menunjukkan bahwa data kuesioner yang diperoleh dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk pengolahan data selanjutnya. Berikut ini adalah hasil perhitungan data kuesioner pada semua variabel.
Tabel7.Uji Validitas Tingkat Kepentingan
Hasil pengujian validitas pada tingkat kepentingan didapatkan data valid karena nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel.
Tabel8.Uji Validitas Tingkat Presepsi
Hasil pengujian validitas pada tingkat persepsi didapatkan data valid karena semua nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel
Tabel9.Uji Validitas Tingkat Harapan
Hasil pengujian validitas pada tingkat harapan didapatkan data valid karena semua nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel
B. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur yang digunakan. Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan nilai Cronbach’s Alpha di atas 0,6. Semakin tinggi nilai cronbach’s alpha berarti semakin tinggi tingkat reliabilitas alat ukur yang digunakan. Berikut hasil reliabilitas instrumen penelitian:
Tabel10.Hasil Perhitungan Reliabel
Dari tabel diatas diatas dapat disimpulkan nilai dari semua atribut pada tingkat kepentingan, tingkat persepsi, dan tingkat harapan memiliki nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel Sehingga dapat menunjukkan bahwa data
kuesioner yang diperoleh dinyatakan reliabel. Dan dapat dinyatakan hasilnya tidak menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban yang diberikan oleh responden.
Selanjutnya dilakukan perhitungan data kuesioner pada tingkat kepuasan konsumen tanpa bobot dengan hasil pada tabel 10 sampai tabel 14 berikut.
Tabel11.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut TangibleTanpa Bobot
Pada perhitungan tingkat kepuasan konsumen atribut tangible tanpa bobot didapatkan nilai tertinggi pada atribut T5 dengan nilai gap 0.31.
Tabel12.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut ReliableTanpa Bobot
Pada perhitungan tingkat kepuasan konsumen atribut reliabletanpa bobot didapatkan nilai tertinggi pada atribut REL3 dengan nilai gap 0.12.
Tabel13.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut ResponsivenessTanpa Bobot
Pada perhitungan tingkat kepuasan konsumen atribut responsiveness tanpa bobot didapatkan nilai tertinggi pada atribut RES5 dengan nilai gap 0.27.
Tabel14.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut AssuranceTanpa Bobot
Pada perhitungan tingkat kepuasan konsumen atribut assurancetanpa bobot didapatkan nilai tertinggi pada atribut A2 dengan nilai gap 0.59.
Tabel15.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut Tangibel EmphatyTanpa Bobot
Pada perhitungan tingkat kepuasan konsumen atribut tangibel emphatytanpa bobot didapatkan nilai tertinggi pada atribut E2 dengan nilai -0.02. Lalu dilakukan perhitungan data kuesioner pada tingkat kepuasan konsumen terbobot. Hasil dapatt dilihat dalam tabel 15 sampai 19 sebagai berikut.
Tabel16.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut TangibleTerbobot
Pada perhitungan data kuesioner tingkat kepuasan konsumen atribut tangible terbobot didapatkan total nilai servqual0.0094. Dengan nilai gap tertinggi terdapat pada atribut T1 dengan nilai -0,0071 yaitu atribut tersedianya parkir yang memadai.
Tabel17.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut ReliableTerbobot
Pada perhitungan data kuesioner tingkat kepuasan konsumen atribut reliable terbobot didapatkan total nilai servqual -0,0007. Dengan nilai gap tertinggi terdapat pada atribut Rel1 dengan nilai -0,0046 yaitu atribut ketepatan dalam memecahkan masalah pengguna jasa.
Tabel18.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut ResponsivenessTerbobot
Pada perhitungan data kuesioner tingkat kepuasan konsumen atribut responsivenessterbobot didapatkan total nilai servqual 0,0100. Dengan nilai gap tertinggi terdapat pada atribut Res3 dengan nilai -0,0062 yaitu atribut kesediaan karyawan dalam menerima kritik dan saran pengguna jasa.
Tabel19.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut AssuranceTerbobot
Pada perhitungan data kuesioner tingkat kepuasan konsumen atribut assurence terbobot didapatkan total nilai servqual 0,0200. Dengan nilai gap tertinggi pada atribut A4 dengaan nilai -0,0081 yaitu atribut ketersediaan alat keamanan dan kesigapan karyawan untuk keselamatan pengguna jasa.
Tabel20.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut EmphatyTerbobot
Pada perhitungan data kuesioner tingkat kepuasan konsumen atribut emphaty terbobot didapatkan total nilai servqual -0,0389. Dengan nilai gap tertinggi pada atribut E3 dengan nilai -0,0167 yaitu atribut karyawan dapat berkomunikasi dan perhatian baik dengan pengguna jasa.
C. Nilai Atribut Gap
Dibawah ini adalah hasil perhitungan nilai atribut berdasarkan penilaian total nilai gap yaitu puas atau tidak puasnya pelayanan indo paket sebagai berikut.
Tabel21.Nilai Atribut Gap
Nilai gap dari perhitungan kualitas pelayanan di indo paket dihitung berdasarkan nilai rata-rata dari skor persepsi dan skor harapan pelanggan. Hasil perhitungan gap dapat dilihat pada tabel 20. Berdasarkan nilai keseluruhan positif kecuali Reliabel dan Emphaty. Nilai negatif tersebut menunjukkan kurang puasnya pelayanan di indo paket. Nilai positif menunjukkan perhitungannya untuk kualitas pelayanan berkulitas dan memuaskan.
Tabel22.Nilai Atribut Gap Positif Tertinggi
Didapatkan perhitungan data kuesioner menggunakan microsoft excel diperoleh nilai gap positif tertinggi pada Assurance(A2) : Barang pengguna jasa dijaga sampai penerima, sesuai awal penerimaan barang bernilai 0,0224,
Tangible(T5): Karyawan berpenampilan rapi dan sopan bernilai 0,0110, Responsiveness(RES5) : Mampu menjangkau sampai kepelosok daerah bernilai 0,0100.
Tabel23.Nilai Atribut Gap Negatif Tertinggi
Berdasarkan perhitungan data kuesioner menggunakan microsoftexceldiperoleh nilai gap negativetertinggi pada Emphaty (E3): Karyawan dapat berkomunikasi dan perhatian baik dengan pengguna jasa bernilai -0,0167, Emphaty (E4): ketulusan karyawan pada saat pelayanan berlangsung bernilai -0,0122, Assurance (A4) : Ketersediaan alat keamanan dan kesigapan karyawan untuk keselamatan pengguna jasa bernilai -0,0081.
D. Analisa Data Root Cause Analysis
Dari hasil penelitian didapatkan data pada kualitas pelayanan yang akan dilakukan dengan menggunakan root cause analysis dengan metode “5 Why’s” untuk mengidentifikasi faktor akar terjadinya masalah tersebut. Pada root cause analysis ini hanya membahas pada nilai atribut gap negatif tertinggi.
Tabel24. Tabel RootCauseAnalysis
Berdasarkan perhitungan pada penelitian kualitas layanan di indo paket sudah cukup baik akan tetapi berdasarkan tingkat kepuasan konsumen pada dimensi Emphaty dan Assurance terdapat rekomendasi perbaikan yaitu:
Berdasarkan hasil perhitungan dan analisa dengan menggunakan metode service quality paket maka dapat disimpulkan:
D. Saputra and R. I. Borman, “Sistem Informasi Pelayanan Jasa Foto Berbasis Android (Studi Kasus: Ace Photography Way Kanan),” Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi, vol. 1, no. 2, pp. 87–94, 2020.
Purwanti, A. Reza, U. Musa, Z. F. Nurhadi, and A. Triyadi, “New Media As Internet Marketing Communications In Retail Company,” Jurnal Ilmiah Manajemen, vol. 11, no. 1, pp. 95–104, 2022.
N. R. Hermansah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli Pada Konsumen Indomaret Di Wilayah Surabaya,” Performa: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, vol. 8, no. 5, pp. 467–477, 2023.
W. S. Pamungkas and R. Prihans, “Analisis Kepuasan Pelanggan Gojek Di Pandaan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (SEM),” Seminar Nasional Inovasi Teknologi, vol. 1, no. 1, pp. 35–40, 2022.
Y. Septiani, E. Aribbe, and R. Diansyah, “Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Universitas Abdurrab Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru),” Jurnal Teknologi dan Open Source, vol. 3, no. 1, pp. 131–143, 2020.
K. I. L. Dewi and N. N. Yulianthini, “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna BPJS Kesehatan Di Kota Singaraja,” Jurnal Manajemen Bisma, vol. 5, no. 2, pp. 82–92, 2019.
M. E. Prasetyo and W. Sulistiyowati, “Analisa Kualitas Layanan Menggunakan Metode Kano (Pada Jasa Pengiriman Barang PT. XYZ),” Seminar Nasional Inovasi Teknologi, vol. 6, no. 3, pp. 1–9, 2022.
N. Indra and A. O. Siagian, “Analisis Kualitas Pelayanan Kepuasan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Pelanggan Go-Jek Pada Masa Pandemi Covid-19,” Jurnal Akrab Juara, vol. 6, no. 1, pp. 194–212, 2021.
J. R. Hastian and W. Sulistiyowati, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Dengan Metode Servqual QFD Dan IPA Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Cat,” Seminar Nasional Inovasi Teknologi, vol. 1, no. 1, pp. 21–34, 2022.
F. A. Ardiansyah and W. Sulistiyowati, “Pengukuran Kepuasan Nasabah Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dan Important Performance Analysis (IPA) Pada Jasa Bank,” Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi Bisnis, vol. 6, no. 3, pp. 532–542, 2024.
L. Amanda, F. Yanuar, and D. Devianto, “Uji Validitas Dan Reliabilitas Tingkat Partisipasi Politik Masyarakat Kota Padang,” Jurnal Matematika UNAND, vol. 8, no. 1, pp. 179–188, 2019.
H. Catur Wahyuni and W. Sulistiyowati, “Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan Kesehatan Dengan Metode Servqual,” Journal of Engineering Management and Industrial System, vol. 3, no. 1, pp. 1–8, 2015.
A. Mahmudi, “Integrasi Servqual Dan AHP Untuk Evaluasi Kualitas Layanan Dekranasda,” Saintekbu: Jurnal Sains dan Teknologi, vol. 13, no. 1, pp. 8–18, 2021.
F. Burhanuddin and W. Sulistiyowati, “Quality Control Design To Reduce Shoes Production Defects Using Root Cause Analysis And Lean Six Sigma Methods,” Procedia of Engineering and Life Science, vol. 2, no. 2, pp. 1–7, 2022.
W. Maulia and W. Sulistiyowati, “Pengendalian Kualitas Produk Dengan Menggunakan Metode QCC, FMEA Dan RCA Pada PT Tirta Sukses Perkasa,” Procedia of Engineering and Life Science, vol. 2, no. 2, pp. 1–8, 2022.
Rofik and W. Sulistiyowati, “Implementation Of Servqual Method And Root Cause Analysis To Measure The Service Quality Of Retail Company In PT. ‘X’,” 1st International Conference on Intellectuals’ Global Responsibility, vol. 125, no. 1, pp. 301–306, 2018.
F. R. Hakim and W. Sulistiyowati, “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Untuk Kepuasan Pelanggan Dengan Integrasi Metode Servqual, QFD Dan TOPSIS,” Industrial: Jurnal Ilmiah Teknik Industri, vol. 6, no. 2, pp. 53–65, 2022.
M. Slamet and W. Sulistiyowati, “Customer Satisfaction Analysis By Integrating Service Quality (Servqual) Methods And Importance Performance Analysis,” Indonesian Journal of Law and Economics Review, vol. 15, no. 1, pp. 1–15, 2022.