Analysis Of Indo Paket Customer Satisfaction Using Service Quality Method And Root Cause Analysis Analisis Kepuasan Pelanggan Indo Paket Dengan Menggunakan Metode Service Quality Dan Root Cause Analysis Pamuji Putra Setyo wiwik@umsida.ac.id Sulistiyowati Wiwik wiwik@umsida.ac.id Program Studi Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Indonesia Program Studi Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Indonesia 06 10 2026 07102026 Pendahuluan

Jasa pengiriman barang merupakan salah satu kebutuhan utama bagi masyarakat, terutama dalam era saat ini. Jasa dapat didefinisikan sebagai segala jenis usaha dan manfaat yang ditawarkan untuk dijual kepada oihak lain secara esensial[1]. Jasa tidak memiliki wujud dan tida menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun. Indo paket adalah salah satu dari banyak perusahaan pengiriman barang di indonesia yang telah berdiri sejak 2016[2]. Selain itu, Indo Paket juga telah memiliki jaringan yang luas di seluruh Indonesia, serta telah membuka kantor cabang di beberapa

kota besar[3]. Dengan demikian Indo Paket merupakan pilihan utama bagi masyarakat Indonesia dalam hal pengiriman barang.

Kualitas layanan adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk memenuhi harapan konsumen. Kualitas layanan memiliki tingkat keunggulan yang diharapkan melalui pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen[4]. Kualitas keinginan tidak dinilai dari sudut pandang penyedia layanan. Konsumen berhak mementukan kualitas pelayanan karena konsumen yang merasakan dan menggunakannya[5]. Indo Paket merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman di Indonesia, tidak menutup kemungkinan bahwa Indo Paket juga mengalami masalah terkait dengan kualitas layanan yang diberikan. Didapatkan enam keluhan pelanggan dalam satu bulan yang muncul di media sosial dan forum diskusi online, antara lain pelayanan yang kurang maksimal, barang yang diterima kurang, tidak ada jaminan keamanan dan pengetahuan karyawan yang kurang.

Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi kepuasan pelanggan[6]. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan terhadap pemenuhan kebutuhan. Kepuasan didefinisikan sebagai karakteristik produk jasa yang memberikan tingkat kepuasan konsumen terkait dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan[7]. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang yang datang dari seseorang ketika kebutuhan atau keinginannya dapat terpenuhi, meskipun untuk mencapainya perlu mengorbankan usaha dan waktu[8]. Jika pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan, maka pelanggan akan terus menggunakan layanan tersebut dan menjadi pelanggan setia. Namun, jika pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan, maka pelanggan dapat beralih ke perusahaan lain yang menawarkan layanan yang lebih baik.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hastian[9] mengemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Lalu penelitian yang dilakukan oleh Ardiansyah[10] menyatakan bahwa kualitas layanan berdampak positif pada kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui gap negatif tertinggi dari indikator-indikator yang mempengaruhi kualitas pelayanan bagi perusahaan dan memberikan rekomendasi perbaikan.

Oleh karena itu, penting untuk mengetahui dan menganalisis masalah-masalah terkait dengan kualitas layanan yang diberikan oleh indo paket, serta mencari solusi yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan tersebut. Studi kasus ini diharapkan dapat memberikan informasi yang berguna bagi Indo Paket dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

 Metode

A. Dimensi

Dimensi dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, kompetensi, mengakses, sikap sopan dan santun, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami/mengetahui pelanggan, dan bukti fisik dengan indikator berdasarkan pendapat yaitu[6]:

1. Keandalan, yang merupakan indikatornya adalah kemampuan unit pelayanan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan cepat.

2. Daya tanggap, yang merupakan indikatornya adalah keinginan untuk membantu pelanggan dan bertanggung jawab atas kualitas layanan yang diberikan.

3. Kompetensi, indikatornya yaitu tuntutan pelanggan, pengetahuan, dan ketrampilan pelayanan yang baik.

4. Mengakses, indikatornya adalah kemudahan untuk berkomunikasi dan berkonsultasi.

5. Sikap sopan dan santun indikatornya adalah sikap atau perilaku yang ramah, bersahabat, dan tanggap terhadap keinginan pelanggan serta ingin menjalin hubungan atau kontak pribadi dengan mereka.

6. Tanda komunikasi dengan indikator kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan keinginan, keinginan, dan keinginan pelanggan serta keinginan untuk terus memberikan informasi baru.

7. Kredibilitas, indikatornya yaitubertindak jujur saat mencoba menarik kepercayaan pelanggan.

8. Keamanan, indikatornya adalah layanan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan risiko.

9. Memahami/mengetahui pelanggan indikatornya melakukan segala upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Bukti fisik, memilki indikator terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personel, dan komunikasi.

Pengumpulan data dilakukan dengan observasi langsung ke pengguna indo paket, dilakukan penyusunan kuisioner, dan melakukan penyebaran kuisioner guna mengetahui kondisi secara nyata mengenai pelayanan dan kepuasan pelanggan. Diagram alir digunakan untuk mempermudah melihat alur penelitian. Diagram alir penelitian ini terlihat pada gambar 1.

Gambar1.Diagram Alir Penelitian

B. Validitas dan Reliabilitas

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan apakah alat ukur benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. Ketika instrumen memiliki validitas yang lebih tinggi, itu menunjukkan bahwa alat pengukur itu mengukur data dengan lebih akurat[11]. Ini penting untuk dilakukan agar pertanyaan yang diberikan tidak menghasilkan data yang menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud. Uji reliabilitas adalah pemeriksaan indeks yang menunjukkan seberapa dapat diandalkan atau dapat dipercaya suatu alat pengukur[11]. Ini juga menunjukkan seberapa konsisten hasil pengukuran jika dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan alat yang sama[12]. Alat ukur dianggap reliabel jika menghasilkan hasil yang konstan meskipun diukur berulang kali. Jika jawaban kuesioner konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, kuesioner tersebut dianggap reliabel. Sebagai alat ukur, kuesioner harus memiliki reliabilitas yang tinggi. Perhitungan reliabilitas hanya dapat dilakukan jika variabel kuesioner sudah valid..

C. Metode Servqual

Salah satu metode umum yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode servqual, dengan menggunakan lima faktor utama atau dimensi servqual untuk mengukur kualitas layanan[13] yaitu:

Tangiblemencakup fasilitas fisik, perlengkapan area, dan sarana komunikasi.

Reliableyaitu kemampuan untuk menyedikan layanan yang dijanjikan dengan cepat, tepat dan memuaskan.

Responsivenessadalah keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.

Assurance menunjukan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat diandalkan serta bebas dari resiko.

Emphatyyaitu kemampuan untuk berhubungan dalam berkomunikasi dan memahami kebutuhan pelanggan.

D. Root Cause Analysis

Root Cause Analysis adalah suatu metode yang digunakan untuk mengidentifikasi penyebab utama dari suatu masalah atau kejadian yang tidak diinginkan dengan pendekatan simetris[14]. Metode ini bertujuan untuk menemukan akar perasalahan daripada hanya mengatasi gejalanya. Salah satu pendekatan dalam RCA adalah metode 5 why’s di mana analisis dilakukan dengan beruang untuk menggali leboh dalam ke penyebab yang mendasari[15]. Dengan memahami akar penyebab, perusahaan dapat mengembangkan solusi yang lebih efektif dan berkelanjutan sehingga mengurangi resiko terulangnya masalah di masa depan. Melalui penerapan RCA perusahaan tidak hanya dapat meningkatkan kinerja operasional tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga reputasi perusahaan. Dimensi dan Atribut Penelitian ini terdapat pada tabel 1 .

Tabel1.Dimensi dan Atribut Penelitian

Dimensi Atribut Referensi
Tersediannya fasilitas parkir yang memadahi [4]
Fasilitas keamanan berupa cctv [4]
Fasilitas tolilet yang bersih [16]
Tangible Letak Kantor yang hampir menyeluruh dan strategis sehingga mudah dijangkau [17]
Karyawan berpenampilan rapi dan sopan [16]
Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman [18]
Ketersediaan website resmi dan kemudahan untuk mengakses [9]
Memiliki customer servise atau call center [10]
Ketepatan dalam memecahkan masalah pengguna jasa [12]
Kecepatan dan ketepatan customer servise atau call center dalam pelayanan [12]
Reliable karyawan mempunyai kemampuan untuk memaksimalkan dalam memberikanpelayanan yang baik [17]
Kesiapan seluruh karyawan untuk melayani konsumen [16]
Melakukan pelayanan sesuai antrian [18]
Ketanggapan karyawan dalam melayani pengguna jasa [7]
Pemberitahuan informasi yang jelas kepada pengguna jasa [4]
Responsiveness Kesediaan karyawan dalam mendengarkan keluhan/saran pengguna jasa [18]
Terampilnya karyawan dalam pendataan barang [4]
Mampu menjangkau sampai kepelosok daerah [9]
Kesesuaian pengiriman barang dan estimasi yang tertera di website [17]
Barang pengguna jasa dijaga sampai penerima, sesuai awal penerimaan barang [12]
Assurance Karyawan memiliki sifat ramah dan sopan kepada pengguna jasa [10]
Ketersediaan alat keamanan dan kesigapan karyawan untuk keselamatan penggunajasa [18]
Ketulusan karyawan pada saat pelayanan berlangsung
Karyawan memberi kemudahan dalam menjalin relasi [16]
Karyawan dapat berkomunikasi dan perhatian baik dengan pengguna jasa [18]
Emphaty Karyawan memiliki pengetahuan terhadap kebutuhan yang diinginkan pengguna jasa dan mangasih pemahasan sesuai kebutuhan individu [10]
Waktu jam oprasional kantor yang sesuai standart,dapat membuat pengguna jasa terasa nyaman [17]
Hasil dan Pembahasan

Data yang digunakan dalam perhitungan kepuasan pelanggan ini berdasarkan dengan hasil kuisioner yang telah disebar kepada 42 responden aktif pelanggan dari Indo Paket. Kuisioner berisikan pertanyaan mengenai kepentingan, persepsi, dan harapan yang masing-masing dimunculkan pertanyaan berdasarkan dimensi tangible, responsiveness, reability, assurance, dan emphaty. Berdasarkan atas jawaban responden akan kuisioner yang disebar maka data yang diperoleh dirata-rata, tampak pada tabel 1 sampai 5 berikut ini.

Tabel2.Rekap Nilai Tingkat Kepentingan Pada Atribut Tangible

No Atribut Kode Rata-Rata Nilai TingkatKepentingan Bobot
1 Tersediannya fasilitas parkir yang memadahi T1 4,55 0,04
2 Fasilitas keamanan berupa cctv T2 4,69 0,04
3 Fasilitas tolilet yang bersih T3 4,40 0,04
4 Letak Kantor yang hampir menyeluruh dan strategis sehingga mudah dijangkau T4 4,52 0,04
5 Karyawan berpenampilan rapi dan sopan T5 4,33 0,04
6 Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman T6 4,05 0,03
7 Ketersediaan website resmi dan kemudahan untuk mengakses T7 4,74 0,04
8 Memiliki customer servise atau call center T8 4,60 0,04
Sub Total Tangible 35,88 0,29

Pada dimensi tangible,terdapat pada atribut nomor 7 yaitu Ketersediaan website resmi dan kemudahan untuk mengakses dengan nilai rata-rata 4,74.

Tabel3.Rekap Nilai Tingkat Kepentingan Pada Atribut Reliable

No Atribut Kode Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan Bobot
1 Ketepatan dalam memecahkan masalah pengguna jasa Rel1 4,67 0,04
2 Kecepatan dan ketepatan customerservise atau call center dalam pelayanan Rel2 4,64 0,04
3 karyawan mempunyai kemampuan untuk memaksimalkan dalammemberikan pelayanan yang baik Rel3 4,67 0,04
4 Kesiapan seluruh karyawan untuk melayani konsumen Rel4 4,52 0,04
5 Melakukan pelayanan sesuai antrian Rel5 4,57 0,04
Sub Total Reliable 23,07 0,19

Pada dimensi reliabilitas, terdapat pada atribut nomor 1 dan 3 yaitu Ketepatan dalam memecahkan masalah pengguna jasa dan karyawan mempunyai kemampuan untuk memaksimalkan dalam memberikan pelayanan yang baik dengan nilai rata-rata 4,67.

Tabel4.Rekap Nilai Tingkat Kepentingan Pada Atribut Responsiveness

No Atribut Kode Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan Bobot
1 Ketanggapan karyawan dalam melayani pengguna jasa Res1 4,50 0,04
2 Pemberitahuan informasi yang jelaskepada pengguna jasa Res2 4,57 0,04
3 Kesediaan karyawan dalam mendengarkan keluhan/saran penggunajasa Res3 4,45 0,04
4 Terampilnya karyawan dalam pendataanbarang Res4 4,38 0,04
5 Mampu menjangkau sampai kepelosokdaerah Res5 4,52 0,04
Sub Total Responsiveness 22,43 0,18

Pada dimensi responsiveness,terdapat pada atribut nomor 2 yaitu Pemberitahuan informasi yang jelas kepada pengguna jasa dengan nilai rata-rata 4,57.

Tabel5.Rekap Nilai Tingkat Kepentingan Pada Atribut Assurance

No Atribut Kode Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan Bobot
1 Kesesuaian pengiriman barang dan estimasi yang tertera di website A1 4,60 0,04
2 Barang pengguna jasa dijaga sampai penerima, sesuai awal penerimaanbarang A2 4,64 0,04
3 Karyawan memiliki sifat ramah dansopan kepada pengguna jasa A3 4,57 0,04
4 Ketersediaan alat keamanan dan kesigapan karyawan untuk keselamatanpengguna jasa A4 4,48 0,04
Sub Total Assurance 18,29 0,015

Pada dimensi assurance,terdapat pada atribut nomor 2 yaitu Barang pengguna jasa dijaga sampai penerima, sesuai awal penerimaan barangdengan nilai rata-rata 4,64.

Tabel6.Rekap Nilai Tingkat Kepentingan Pada Atribut Emphaty

No Atribut Kode Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan Bobot
1 Ketulusan karyawan pada saat pelayanan berlangsung E1 4,64 0,04
2 Karyawan memberi kemudahan dalammenjalin relasi E2 4,52 0,04
3 Karyawan dapat berkomunikasi danperhatian baik dengan pengguna jasa E3 4,52 0,04
4 Karyawan memiliki pengetahuan terhadap kebutuhan yang diinginkanpengguna jasa dan mangasih pemahasan sesuai kebutuhan individu E4 4,38 0,04
5 Waktu jam oprasional kantor yangsesuai standart,dapat membuat pengguna jasa terasa nyaman E5 4,33 0,04
Sub Total Emphaty 22,40 0,18

Pada dimensi emphaty,terdapat pada atribut nomor 23 yaitu ketulusan karyawan pada saat pelayanan berlangsung dengan nilai rata-rata 4,64.

Dari data diatas dapat disimpulkan atribut yang memiliki nilai rata-rata tertinggi menyatakan bahwa standar kepentingan sangat diperlukan bagi konsumen, sehingga sangat penting untuk meningkatkan kepuasan dari hasil layanan yang diterima.

A. Uji Validitas

Dari pengujian tiap variabel nilai dari semua atribut pada tingkat kepentingan, tingkat persepsi, dan tingkat harapan memiliki nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel. Sehingga dapat menunjukkan bahwa data kuesioner yang diperoleh dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk pengolahan data selanjutnya. Berikut ini adalah hasil perhitungan data kuesioner pada semua variabel.

Tabel7.Uji Validitas Tingkat Kepentingan

No Atribut R. Hitung R. Tabel Keterangan
1 T1 0,818 0,312 Valid
2 T2 0,602 0,312 Valid
3 T3 0,337 0,312 Valid
4 T4 0,643 0,312 Valid
5 T5 0,561 0,312 Valid
6 T6 0,418 0,312 Valid
7 T7 0,512 0,312 Valid
8 T8 0,504 0,312 Valid
9 REL1 0,421 0,312 Valid
10 REL2 0,638 0,312 Valid
11 REL3 0,732 0,312 Valid
12 REL4 0,702 0,312 Valid
13 REL5 0,767 0,312 Valid
14 RES1 0,798 0,312 Valid
15 RES2 0,749 0,312 Valid
16 RES3 0,639 0,312 Valid
17 RES4 0,613 0,312 Valid
18 RES5 0,657 0,312 Valid
19 A1 0,664 0,312 Valid
20 A2 0,591 0,312 Valid
21 A3 0,620 0,312 Valid
22 A4 0,704 0,312 Valid
23 E1 0,794 0,312 Valid
24 E2 0,711 0,312 Valid
25 E3 0,725 0,312 Valid
26 E4 0,625 0,312 Valid
27 E5 0,527 0,312 Valid

Hasil pengujian validitas pada tingkat kepentingan didapatkan data valid karena nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel.

Tabel8.Uji Validitas Tingkat Presepsi

No Atribut R. Hitung R. Tabel Keterangan
1 T1 0,527 0,312 Valid
2 T2 0,711 0,312 Valid
3 T3 0,725 0,312 Valid
4 T4 0,625 0,312 Valid
5 T5 0,794 0,312 Valid
6 T6 0,664 0,312 Valid
7 T7 0,704 0,312 Valid
8 T8 0,591 0,312 Valid
9 REL1 0,657 0,312 Valid
10 REL2 0,620 0,312 Valid
11 REL3 0,602 0,312 Valid
12 REL4 0,749 0,312 Valid
13 REL5 0,504 0,312 Valid
14 RES1 0,421 0,312 Valid
15 RES2 0,639 0,312 Valid
16 RES3 0,798 0,312 Valid
17 RES4 0,767 0,312 Valid
18 RES5 0,732 0,312 Valid
19 A1 0,613 0,312 Valid
20 A2 0,638 0,312 Valid
21 A3 0,512 0,312 Valid
22 A4 0,561 0,312 Valid
23 E1 0,702 0,312 Valid
24 E2 0,818 0,312 Valid
25 E3 0,418 0,312 Valid
26 E4 0,337 0,312 Valid
27 E5 0,643 0,312 Valid

Hasil pengujian validitas pada tingkat persepsi didapatkan data valid karena semua nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel

Tabel9.Uji Validitas Tingkat Harapan

No Atribut R. Hitung R. Tabel Keterangan
1 T1 0,725 0,312 Valid
2 T2 0,664 0,312 Valid
3 T3 0,591 0,312 Valid
4 T4 0,625 0,312 Valid
5 T5 0,527 0,312 Valid
6 T6 0,613 0,312 Valid
7 T7 0,657 0,312 Valid
8 T8 0,639 0,312 Valid
9 REL1 0,794 0,312 Valid
10 REL2 0,711 0,312 Valid
11 REL3 0,749 0,312 Valid
12 REL4 0,620 0,312 Valid
13 REL5 0,421 0,312 Valid
14 RES1 0,704 0,312 Valid
15 RES2 0,702 0,312 Valid
16 RES3 0,732 0,312 Valid
17 RES4 0,643 0,312 Valid
18 RES5 0,337 0,312 Valid
19 A1 0,561 0,312 Valid
20 A2 0,418 0,312 Valid
21 A3 0,638 0,312 Valid
22 A4 0,818 0,312 Valid
23 E1 0,602 0,312 Valid
24 E2 0,767 0,312 Valid
25 E3 0,798 0,312 Valid
26 E4 0,512 0,312 Valid
27 E5 0,504 0,312 Valid

Hasil pengujian validitas pada tingkat harapan didapatkan data valid karena semua nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel

B. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur yang digunakan. Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan nilai Cronbach’s Alpha di atas 0,6. Semakin tinggi nilai cronbach’s alpha berarti semakin tinggi tingkat reliabilitas alat ukur yang digunakan. Berikut hasil reliabilitas instrumen penelitian:

Tabel10.Hasil Perhitungan Reliabel

No. Tingkat Cronbach’s Alpha R Tabel Keterangan
1. Kepentingan 0,941 0,6 Reliabel
2. Persepsi 0,941 0,6 Reliabel
3. Harapan 0,941 0,6 Reliabel

Dari tabel diatas diatas dapat disimpulkan nilai dari semua atribut pada tingkat kepentingan, tingkat persepsi, dan tingkat harapan memiliki nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel Sehingga dapat menunjukkan bahwa data

kuesioner yang diperoleh dinyatakan reliabel. Dan dapat dinyatakan hasilnya tidak menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban yang diberikan oleh responden.

Selanjutnya dilakukan perhitungan data kuesioner pada tingkat kepuasan konsumen tanpa bobot dengan hasil pada tabel 10 sampai tabel 14 berikut.

Tabel11.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut TangibleTanpa Bobot

No Atribut Tingkat Persepsi Tingkat Harapan Gap
1 T1 4,33 4,52 -0,19
2 T2 4,52 4,60 -0,08
3 T3 4,52 4,64 -0,12
4 T4 4,38 4,38 0
5 T5 4,64 4,33 0,31
6 T6 4,60 4,38 0,22
7 T7 4,48 4,52 -0,04
8 T8 4,64 4,45 0,19
Sub Total Tangible 36,12 35,83 0,29

Pada perhitungan tingkat kepuasan konsumen atribut tangible tanpa bobot didapatkan nilai tertinggi pada atribut T5 dengan nilai gap 0.31.

Tabel12.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut ReliableTanpa Bobot

No Atribut Tingkat Persepsi Tingkat Harapan Gap
1 REL1 4,52 4,64 -0,12
2 REL2 4,57 4,52 0,05
3 REL3 4,69 4,57 0,12
4 REL4 4,57 4,57 0
5 REL5 4,60 4,67 -0,07
Sub Total Reliable 22,95 22,98 -0,03

Pada perhitungan tingkat kepuasan konsumen atribut reliabletanpa bobot didapatkan nilai tertinggi pada atribut REL3 dengan nilai gap 0.12.

Tabel13.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut ResponsivenessTanpa Bobot

No Atribut Tingkat Persepsi Tingkat Harapan Gap
1 RES1 4,67 4,48 0,19
2 RES2 4,45 4,52 -0,07
3 RES3 4,50 4,67 -0,17
4 RES4 4,57 4,52 0,05
5 RES5 4,67 4,40 0,27
Sub Total Responsiveness 22,86 22,60 0,26

Pada perhitungan tingkat kepuasan konsumen atribut responsiveness tanpa bobot didapatkan nilai tertinggi pada atribut RES5 dengan nilai gap 0.27.

Tabel14.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut AssuranceTanpa Bobot

No Atribut Tingkat Persepsi Tingkat Harapan Gap
1 A1 4,38 4,33 0,05
2 A2 4,64 4,05 0,59
3 A3 4,74 4,64 0,1
4 A4 4,33 4,55 -0,22
Sub Total Assurance 18,10 17,57 0,53

Pada perhitungan tingkat kepuasan konsumen atribut assurancetanpa bobot didapatkan nilai tertinggi pada atribut A2 dengan nilai gap 0.59.

Tabel15.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut Tangibel EmphatyTanpa Bobot

No Atribut Tingkat Persepsi Tingkat Harapan Gap
1 E1 4,52 4,69 -0,17
2 E2 4,55 4,57 -0,02
3 E3 4,05 4,50 -0,45
4 E4 4,40 4,74 -0,34
5 E5 4,52 4,60 -0,08
Sub Total Emphaty 22,05 23,10 -1,05

Pada perhitungan tingkat kepuasan konsumen atribut tangibel emphatytanpa bobot didapatkan nilai tertinggi pada atribut E2 dengan nilai -0.02. Lalu dilakukan perhitungan data kuesioner pada tingkat kepuasan konsumen terbobot. Hasil dapatt dilihat dalam tabel 15 sampai 19 sebagai berikut.

Tabel16.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut TangibleTerbobot

No Atribut Tingkat Persepsi Tingkat Harapan Nilai ServqualTanpa Bobot Bobot Nilai ServqualTerbobot
1 T1 4,33 4,52 -0,19 0,037 -0,0071
2 T2 4,52 4,60 -0,08 0,038 -0,0031
3 T3 4,52 4,64 -0,12 0,036 -0,0043
4 T4 4,38 4,38 0 0,037 0,0000
5 T5 4,64 4,33 0,31 0,035 0,0110
6 T6 4,60 4,38 0,22 0,033 0,0073
7 T7 4,48 4,52 -0,04 0,039 -0,0016
8 T8 4,64 4,45 0,19 0,038 0,0072
Sub Total Tangible 36,12 35,83 0,29 0,294 0,0094

Pada perhitungan data kuesioner tingkat kepuasan konsumen atribut tangible terbobot didapatkan total nilai servqual0.0094. Dengan nilai gap tertinggi terdapat pada atribut T1 dengan nilai -0,0071 yaitu atribut tersedianya parkir yang memadai.

Tabel17.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut ReliableTerbobot

No Atribut Tingkat Persepsi Tingkat Harapan Nilai ServqualTanpa Bobot Bobot Nilai ServqualTerbobot
1 Rel1 4,52 4,64 -0,12 0,038 -0,0046
2 Rel2 4,57 4,52 0,05 0,038 0,0019
3 Rel3 4,69 4,57 0,12 0,038 0,0046
4 Rel4 4,57 4,57 0 0,037 0,0000
5 Rel5 4,60 4,67 -0,07 0,037 -0,0026
Sub Total Reliable 22,95 22,98 -0,03 0,189 -0,0007

Pada perhitungan data kuesioner tingkat kepuasan konsumen atribut reliable terbobot didapatkan total nilai servqual -0,0007. Dengan nilai gap tertinggi terdapat pada atribut Rel1 dengan nilai -0,0046 yaitu atribut ketepatan dalam memecahkan masalah pengguna jasa.

Tabel18.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut ResponsivenessTerbobot

No Atribut Tingkat Persepsi Tingkat Harapan Nilai ServqualTanpa Bobot Bobot Nilai ServqualTerbobot
1 Res1 4,67 4,48 0,19 0,037 0,0070
2 Res2 4,45 4,52 -0,07 0,037 -0,0026
3 Res3 4,50 4,67 -0,17 0,036 -0,0062
4 Res4 4,57 4,52 0,05 0,036 0,0018

5 Res5 4,67 4,40 0,27 0,037 0,0100
Sub Total Responsiveness 22,86 22,60 0,26 0,184 0,0100

Pada perhitungan data kuesioner tingkat kepuasan konsumen atribut responsivenessterbobot didapatkan total nilai servqual 0,0100. Dengan nilai gap tertinggi terdapat pada atribut Res3 dengan nilai -0,0062 yaitu atribut kesediaan karyawan dalam menerima kritik dan saran pengguna jasa.

Tabel19.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut AssuranceTerbobot

No Atribut Tingkat Persepsi Tingkat Harapan Nilai ServqualTanpa Bobot Bobot Nilai ServqualTerbobot
1 A1 4,38 4,33 0,05 0,038 0,0019
2 A2 4,64 4,05 0,59 0,038 0,0224
3 A3 4,74 4,64 0,1 0,037 0,0037
4 A4 4,33 4,55 -0,22 0,037 -0,0081
Sub Total Assurance 18,10 17,57 0,53 0,150 0,0200

Pada perhitungan data kuesioner tingkat kepuasan konsumen atribut assurence terbobot didapatkan total nilai servqual 0,0200. Dengan nilai gap tertinggi pada atribut A4 dengaan nilai -0,0081 yaitu atribut ketersediaan alat keamanan dan kesigapan karyawan untuk keselamatan pengguna jasa.

Tabel20.Tingkat Kepuasan Konsumen Atribut EmphatyTerbobot

No Atribut Tingkat Persepsi Tingkat Harapan Nilai Servqual Tanpa Bobot Bobot Nilai Servqual Terbobot
1 E1 4,52 4,69 -0,17 0,038 -0,0065
2 E2 4,55 4,57 -0,02 0,037 -0,0007
3 E3 4,05 4,50 -0,45 0,037 -0,0167
4 E4 4,40 4,74 -0,34 0,036 -0,0122
5 E5 4,52 4,60 -0,08 0,035 -0,0028
Sub Total Emphaty 22,05 23,10 -1,05 0,184 -0,0389

Pada perhitungan data kuesioner tingkat kepuasan konsumen atribut emphaty terbobot didapatkan total nilai servqual -0,0389. Dengan nilai gap tertinggi pada atribut E3 dengan nilai -0,0167 yaitu atribut karyawan dapat berkomunikasi dan perhatian baik dengan pengguna jasa.

C. Nilai Atribut Gap

Dibawah ini adalah hasil perhitungan nilai atribut berdasarkan penilaian total nilai gap yaitu puas atau tidak puasnya pelayanan indo paket sebagai berikut.

Tabel21.Nilai Atribut Gap

No. Dimensi Nilai Total Gap Keterangan
1. Tangible 0,0094 Puas
2. Reliable -0,0007 Tidak Puas
3. Responsiveness 0,0100 Puas
4. Assurance 0,0200 Puas
5. Emphaty -0,0389 Tidak Puas

Nilai gap dari perhitungan kualitas pelayanan di indo paket dihitung berdasarkan nilai rata-rata dari skor persepsi dan skor harapan pelanggan. Hasil perhitungan gap dapat dilihat pada tabel 20. Berdasarkan nilai keseluruhan positif kecuali Reliabel dan Emphaty. Nilai negatif tersebut menunjukkan kurang puasnya pelayanan di indo paket. Nilai positif menunjukkan perhitungannya untuk kualitas pelayanan berkulitas dan memuaskan.

Tabel22.Nilai Atribut Gap Positif Tertinggi

No. Dimensi Atribut Nilai Gap Ranking
1. Assurance A2 : Barang pengguna jasa dijaga sampai penerima, sesuai awal penerimaan barang 0,0224 1
2. Tangible T5 : Karyawan berpenampilan rapi dansopan 0,0110 2
3. Responsiveness RES5 : Mampu menjangkau sampai kepelosok daerah 0,0100 3

Didapatkan perhitungan data kuesioner menggunakan microsoft excel diperoleh nilai gap positif tertinggi pada Assurance(A2) : Barang pengguna jasa dijaga sampai penerima, sesuai awal penerimaan barang bernilai 0,0224,

Tangible(T5): Karyawan berpenampilan rapi dan sopan bernilai 0,0110, Responsiveness(RES5) : Mampu menjangkau sampai kepelosok daerah bernilai 0,0100.

Tabel23.Nilai Atribut Gap Negatif Tertinggi

No. Dimensi Atribut Nilai Gap Ranking
1. Emphaty E3 : Karyawan dapat berkomunikasi dan perhatian baik dengan pengguna jasa -0,0167 1
2. Emphaty E4 : Karyawan memiliki pengetahuan terhadap kebutuhan yang diinginkan penggunajasa -0,0122 2
3. Assurance A4 : Ketersediaan alat keamanan dan kesigapan karyawan untuk keselamatan penggunajasa -0,0081 3

Berdasarkan perhitungan data kuesioner menggunakan microsoftexceldiperoleh nilai gap negativetertinggi pada Emphaty (E3): Karyawan dapat berkomunikasi dan perhatian baik dengan pengguna jasa bernilai -0,0167, Emphaty (E4): ketulusan karyawan pada saat pelayanan berlangsung bernilai -0,0122, Assurance (A4) : Ketersediaan alat keamanan dan kesigapan karyawan untuk keselamatan pengguna jasa bernilai -0,0081.

D. Analisa Data Root Cause Analysis

Dari hasil penelitian didapatkan data pada kualitas pelayanan yang akan dilakukan dengan menggunakan root cause analysis dengan metode “5 Why’s” untuk mengidentifikasi faktor akar terjadinya masalah tersebut. Pada root cause analysis ini hanya membahas pada nilai atribut gap negatif tertinggi.

Tabel24. Tabel RootCauseAnalysis

Atribut Faktor Why 1 Why 2 Why 3 Why 4 Why 5
Karyawan dapat berkomunikasi dan perhatian baik dengan pengguna jasa Manusia Kurang dilatih dalam keterampilan komunikasi Perusahaan tidak memiliki program pelatihan komunikasi yang memadai Belum adanya kesadaran manajemen sebagai prioritas Perusahaan tidak melakukan analisis kebutuhan pelatihan berdasarkanumpan balik pelanggan tidak ada sistem pengumpulan umpan balik yang efektif dari pengguna jasa
Karyawan memiliki pengetahuan terhadap kebutuhan yang diinginkan pengguna jasa Manusia Belum mendapatkan pelatihan yang cukup tentang produk atau layanan Perusahaan tidak menyediakan program pelatihan yang teratur dan komprehensif Manajemen tidak menyadari pentingnya pelatihan dalam memahami kebutuhan pengguna Tidak ada sistem pengumpulan umpan balik dari pelanggan yang menunjukkan area yang perlu ditingkatkan Perusahaan tidak memiliki kebijakan atau prosedur yang jelas untuk mendapatkan dan menganalisisumpan balik pelanggan
Ketersediaan alat keamanan dan kesigapan karyawan untuk keselamatan pengguna jasa Manusia Perusahaan belum melakukan investasi dalam alat keamanan Belum ada anggaran untuk alat keamanan Manajemen tidak memprioritaskan keselamatan pengguna jasa dalam perencanaananggaran Kurangnya kesadaran atau pelatihan mengenai pentingnya keselamatan Perusahaan tidak memiliki kebijakan atau program pelatihan keselamatanyang efektif

Berdasarkan perhitungan pada penelitian kualitas layanan di indo paket sudah cukup baik akan tetapi berdasarkan tingkat kepuasan konsumen pada dimensi Emphaty dan Assurance terdapat rekomendasi perbaikan yaitu:

Pelatihan diberikan kepada pegawai untuk memahami masalah yang dialami oleh pelanggan dan cara untuk mengatasinya.

Menetapkan prosedur yang jelas untuk menangani masalah pelanggan dan memastikan bahwa semua pegawai memahami dan mengikuti prosedur tersebut.

Menyediakan dukungan dan alat yang diperlukan untuk memecahkan masalah pelanggan, seperti akses ke data dan informasi yang relevan.

Membuat komunikasi yang jelas dan efektif dengan pelanggan dengan memberikan informasi yang diperlukan, mendengarkan permasalahan pelanggan dan memberikan tanggapan yang sesuai

Mengadakan evaluasi rutin terhadap kinerja pegawai dalam menangani masalah pelanggan dan melakukan perbaikan yang diperlukan.

 Simpulan

Berdasarkan hasil perhitungan dan analisa dengan menggunakan metode service quality paket maka dapat disimpulkan:

Nilai dimensi dan atribut yang mempunyai nilai gap negatif tertinggi yaitu:

Dimensi Emphatydengan atribut E3 yaitu karyawan dapat berkomunikasi dan perhatian baik dengan pengguna jasa dengan nilai sebesar -0,0167.

Dimensi Emphatydengan atribut E4 yaitu karyawan memiliki pengetahuan terhadap kebutuhan yang diinginkan pengguna jasa dengan nilai sebesar -0,0122.

Dimensi Assurancedengan atribut A4 yaitu ketersediaan alat keamanan dan kesigapan karyawan untuk keselamatan pengguna jasa dengan nilai -0,0081.

Rekomendasi yang dapat diberikan adalah melakukan pelatihan, menetapkan prosedur yang jelas, dan melakuan evaluasi rutin