Advertising, Trust and Commitment to Customer Loyalty to a Technology Company from Indonesia that Serves Ojek Services in Sidoarjo
Innovation in Economics, Finance and Sustainable Development
DOI: 10.21070/ijins.v21i.768
Published: 2023-01-30

Advertising, Trust and Commitment to Customer Loyalty to a Technology Company from Indonesia that Serves Ojek Services in Sidoarjo


Iklan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Teknologi Asal Indonesia Yang Melayani Jasa Ojek di Sidoarjo

Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Indonesia
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Indonesia

(*) Corresponding Author

Advertising Trust Commitment Customer Loyalty

Abstract

This research is a type of quantitative research with hypothesis testing. The sample used in this study as many as 100 respondents, namely customers who use the services of Gojek. The sampling technique used the accidental sampling method. The analytical tools used in this research are multiple linear regression analysis, coefficient of determination (R2), partial correlation coefficient, t test, f test, and classical assumption test using SPSS version 18.0 application program. The data used in this study are questionnaire data and data sourced from customers who use Gojek's services. Data collection techniques using questionnaires.

Pendahuluan

Menurut Lupiyoadi[1] Jasa transportasi memiliki peran yang begitu penting dalam melancarkan arus barang dan mobilitas manusia, tetapi jasa transportasi juga membantu tercapainya alokasi sumber daya ekonomi secara optimal yang artinya kegiatan didalamnya menjadi efektif dan efisien. Terutama transportasi online, transportasi online merupakan transportasi yang dapat diakses melalui aplikasi pada smartphone. Transportasi online sangat memudahkan pelanggan karena dapat diakses melalui internet.

Jasa transportasi Gojek merupakan sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia yang melayani angkutan melalui jasa ojek. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2010 di Jakarta oleh Nadiem Makarim. Jasa Gojek ini sudah tersebar dibanyak wilayah khususnya di wilayah Sidoarjo. Penggunaan jasa Gojek ini digunakan melalui aplikasi yang di instal melalui google play. Sekarang ini transportasi ojek online merupakan angkutan umum yang sedang banyak diminati masyarakat. Ojek online merupakan ojek sepeda motor yang dapat dipesan menggunakan teknologi internet dengan memanfaatkan aplikasi pada telepon genggam. Hal ini dapat memudahkan pengguna jasa untuk memanggil pengemudi ojek online. Tidak hanya mengantar orang, Gojek dapat mengantar jemput barang sesuai pesanan ataupun membeli makan kemudian diantar pada pelangggan ojek online.

Ketika iklan yang diberikan dapat membuat pelanggan tertarik untuk menggunakan jasa gojek secara tidak langsung rasa percaya terhadap jasa gojek akan tercipta pada pelanggan. Menurut Kotler dan Keller[2] Periklanan (advertising) termasuk bentuk terbayar atas presentasi nonpribadi dan promosi ide, barang, atau jasa oleh sponsor yang jelas. Iklan juga dianggap sebagai manajemen citra (image management) menciptakan dan memelihara citra dan makna dalam benak konsumen dan tujuan akhirnya adalah bagaimana mempengaruhi perilaku pembelian produk maupun jasa tersebut.

Menurut Mayer et al dalam Mula Joseph[3] kepercayaan pelanggan akan terbentuk ketika kesediaan satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk yang mempercayainya, dan mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya. Sebuah kepercayaan akan muncul pada pelanggan jika pelanggan merasakan kinerja misalnya kejujuran karyawan, ketepatan dalam mengantar jasa itu dilakukan dengan baik.

Karyawan gojek harus bisa berkomitmen dengan iklan yang sudah di informasikan oleh gojek sehingga kepercayaan dalam diri pelanggan akan tercipta lagi terhadap perusahaan gojek. Menurut Tampubolon[4] menyatakan jika komitmen itu suatu tanggung jawab besar dengan bersedia memberikan segala kemampuannya sehingga timbul rasa memiliki yang kuat ini akan membuat karyawan bekerja lebih rajin dan menghindari perilaku yang kurang produktif sehingga karyawan diharapkan mempunyai prestasi kerja yang sangat tinggi. Dengan begitu ketika pelanggan sudah merasakan kepuasan dari gojek maka keloyalan pelanggan akan tercipta meskipun pelanggan mendapatkan informasi adanya berita negatif tentang sesuatu jasa yang digunakan namun hal tersebut tidak akan mengubah apa pun terhadap apa yang telah kita pilih atau telah menjadi suatu keharusan untuk memilih jasa tersebut.

Dari beberapa uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada organisasi tersebut dengan judul “Pengaruh Iklan, Kepercayaan, dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Gojek di Sidoarjo”.

Metode Penelitian

A. Lokasi Penelitian

Lokasi menurut Malhotra dalam L.I Nafisatin[5] adalah tempat dimana peneliti memperoleh informasi mengenai data yang diperlukan. Penelitian ini dilakukan Lokasi yang digunakan pada penelitian ini yakni pada pelanggan Gojek di wilayah Sidoarjo.

B. Populasi dan Sampel

Sugiyono[6] menyatakan populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Gojek Sidoarjo. Jadi dalam penelitian ini tidak diketahui jumlah populasinya.

Penelitian ini menggunakan non probability sampling dan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang akan secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Menurut Wibisono,Riduwan dan Akdon dalam Syaifullah[7] rumus dalam menghitung sampel pada populasi yang tidak diketahui adalah sebagai berikut:

Berdasarkan perhitungan diperoleh jumlah sampel 96,04 yang harus di penuhi, kemudian dibulatkan menjadi sebanyak 100 responden. Agar memudahkan peneliti untuk menghitung datanya.

C. Jenis dan Sumber Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Berdasarkan sumber datanya, data digolongkan menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Data primer dalam penelitia ini diperoleh dari jawaban responden yang disebar melalui responden yang mana diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pernyataan (quistionnaire). Sedangkan sumber data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan kembali.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner (angket). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk menjawabnya Dalam prosesnya peneliti akan menyebar kuesioner dengan pertanyaan atau pernyataan meliputi iklan, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan.

E. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan hubungan antar variabel yang disusun berdasarkan teori-teori yang telah dideskripsikan.

Figure 1.Kerangka Konseptual

F. Hipotesis

Menurut Kerlinger dalam Sofia Rilma Nisza[8] hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Berdasarkan uraian di atas peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut :

  1. Iklan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
  2. Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
  3. Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
  4. Iklan, Kepercayaan, dan Komitmen berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil dan Pembahasan

Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Penelitian ini menggunakan uji normalitas secara stastistik dengan memilih Signifikasi di bagian Kolmogorov Smirnov. Adapun ketentuan yang digunakan sebagai berikut:

  1. Angka signifikansi uji Kolmogrov-Smirnov Sig. > 0,05 maka data berdistribusi normal.
  2. Angka signifikansi uji Kolmogrov-Smirnov Sig. < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal.
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .000000
Std. Deviation .97298748
Most Extreme Differences Absolute .089
Positive .089
Negative -087
Kolmogorov-Smirnov Z .893
Asymp. Sig. (2-tailed) .403
Table 1.Hasil Pengujian Normalitas

Dari hasil pengujian diperoleh nilai asymp.sig dari uji Kolmogrov Smirnov sebesar 0,403 (0,403 > 0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.

b. Uji Linearitas

Uji linearitas pada penelitian ini menggunakan Test for linearity dengan taraf signifikansi sebesar 0,05. Sehingga hubungan antar variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linear jika nilai signifikansi lebih dari 0,05. Namun jika sebaliknya maka hubungan antar variabel dikatakan tidak linear.

Variabel F Sig. Linearity Kondisi Kesimpulan
X1 Y 42,369 0,000 Sig. < 0,05 Linier
X2 Y 60,635 0,000 Sig. < 0,05 Linier
X3 Y 67,890 0,000 Sig. < 0,05 Linier
Table 2.Hasil Pengujian LinieritasLampiran Output Data SPSS, 18.0

Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai sig. linearity untuk variabel loyalitas pelanggan dengan iklan sebesar 0,000 (0,000 < 0,05), loyalitas pelanggan dengan kepercayaan sebesar 0,000 (0,000 < 0,05). dan loyalitas pelanggan dengan komitmen 0,000 (0,000 > 0,05). Dari ketiga variabel diatas yakni iklan, kepercayaan, dan komitmen menunjukkan nilai sig linearity < 0,05, maka dikatakan hubungan antar variabel bersifat linear, artinya jika ada kenaikan skor variabel bebas diikuti kenaikan skor variabel terikat.

c. Uji Autokorelasi

Uji autokerelasi dalam penelian ini menggunakan metode Durbin Watson Test.

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson
Dimension 0 1 ,726a ,527 ,512 ,989 2,159
Table 3.Hasil Pengujian AutokorelasiLampiran Output SPSS, 18,0

Adapun Kriteria yang digunakan untuk pengujian hipotesis :

  1. Jika 0 < d < dL, maka terjadi autokorelasi positif.
  2. Jika 4 - dL < d < 4, maka terjadi autokoreklasi negative
  3. Jika 2 < d < 4 < dU atau dU < d < 2 maka tidak ada autokorelasi positof dan negatif.
  4. Jika dL < d <4 – dU atau 4< dU < d < 4- dL berarti tidak ada autokorelasi
Hipotesis Dasar Pengambilan Keputusan Hasil Uji Keputusan
Tidak ada autokorelasi positif 0 < d < dL 0 < 2,159 > 1,6131 Tidak Memenuhi
Tidak ada autokorelasi negative 4 - dL < d < 4 2,386 > 2,159 < 4 Tidak Memenuhi
Tidak ada autokorelasi negative dU < d < 2 1,73464 > 2,159 > 2 Tidak Memenuhi
Tidak ada autokorelasi positive dU < d < 2 1,73464 > 2,159 > 2 Tidak Memenuhi
Tidak ada autokorelasi dL < d <4 – dU 1,6131 < 2,159 < 2,2636 Memenuhi
Table 4.Hasil Pengujian Ada Tidaknya Autokorelasi

Berdasarkan hasil pengujian autokorelasi pada tabel diatas diperoleh nilai Durbin Watson sebesar 2,159 dengan du < d < 4 – du atau 1,6131 < 2,159 < 2,2636 yang artinya, regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini tidak terjadi autokorelasi.

d. Uji Multikolinearitas

Pengujian multikolinearitas dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance.

Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Iklan ,558 1,791
Kepercayaan ,671 1,490
Komitmen ,567 1,765
Table 5.Hasil Pengujian MultikolinieritasOutPut Data SPSS, 18.0

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Dari hasil pengujian diperoleh nilai VIF untuk variabel iklan sebesar 1,791 (< 10), variabel kepercayaan sebesar 1,490 (<10) dan variabel komitmen 1,765 (<10). Berdasarkan hasil yang diperoleh maka dapat dinyatakan bahwa regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini bebas dari multikolinieritas.

e. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas menurut Sunyoto dalam Affandi, L[9] Dasar analisisnya Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Figure 2.Hasil Pengujian HeteroskedastisitasOutput data SPSS, 18.0

Berdasarkan gambar yang ada diatas, maka dapat dilihat bahwa tidak terjadi pola tertentu dan scatterplot titik - titik menyebar secara acak, baik di bagian atas angka 0 atau dibagian bawah angka 0 dari sumbu vertical atau sumbu Y, maka dapat menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut ghazali[10] Analisis regresi berganda digunakan untuk meramalkan pengaruh dua atau lebih variable predictor (variable bebas) terhadap satu kriterium (variable terikat) atau untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsional antara dua buah variable bebas (X) atau lebih dengan sebuah variable terikat (Y).Didalam penelitian ini, varibel tersebut adalah iklan (X1), kepercayaan (X2), komitmen (X3), dalam mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan (Y) pada pembelian secara online.

Coefficients a

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,869 1,736 1,180 ,241
Iklan ,007 ,057 ,128 2,366 ,175
Kepercayaan ,225 ,059 ,328 3,825 ,000
Komitmen ,208 ,048 ,401 4,302 ,000
Table 6.Tabel Uji Regresi Linier Berganda Output Data SPSS, 18.0

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil yang ada pada tabel diatas dapat diketahui model regresinya dari ketiga variabel sebagai berikut:

Y1 = b1X1+ b2X2 + b3X3 e1

Y = 2,869 + 0,007 X1 + 0,225 X2 + 0,208 X3 + e

3. Pengujian Hipotesis

Dengan menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 5% (α = 0,05) dan degree of freedom sebesar k=3 dan df2 = n-k-1 (100-3-1=96) sehingga diperoleh ttabel sebesar 1,66023 maka dapat disimpulkan :

a) Uji H1

Berdasarkan tabel uji t diperoleh thitung sebesar 2,366. Hal ini menunjukkan bahwa thitung 2,366 lebih besar dari ttabel 1,66023. Artinya variabel iklan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

b) Uji H2

Berdasarkan tabel uji t diperoleh thitung sebesar 3,825. Hal ini menunjukkan bahwa thitung 3,825 lebih besar dari ttabel 1,66023. Artinya variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

3) Uji H3

Berdasarkan tabel uji t diperoleh thitung sebesar 4,302. Hal ini menunjukkan bahwa thitung 4,302 lebih besar dari ttabel 1,66023. Artinya variabel komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berikut adalah hasil dari pengujiam hipotesis yang telah dilakukan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Coefficients a

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,869 1,736 1,180 ,241
Iklan ,007 ,057 ,128 2,366 ,175
Kepercayaan ,225 ,059 ,328 3,825 ,000
Komitmen ,208 ,048 ,401 4,302 ,000
Table 7.Hasil pengujian hipotesisOutput Data SPSS, 18.0

aDependent Variable: Loyalitas Pelanggan

4. Uji Parsial (Uji t)

Uji t (Parsial) digunakan untuk menguji pengaruh iklan (X1), kepercayaan(X2), dan komitmen (X3) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y) menggunakan uji t. Berikut adalah hasil uji parsial dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Coefficients a

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,869 1,736 1,180 ,241
Iklan ,007 ,057 ,128 2,366 ,175
Kepercayaan ,225 ,059 ,328 3,825 ,000
Komitmen ,208 ,048 ,401 4,302 ,000
Table 8.Pengujian hasil regresi linier bergandaOutput Data SPSS, 18.0

a. Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan

Dengan mengunakan tingkat kepercayaan sebesar 5% (α = 0,05) dan degree of freedom sebesar k=3 dan df2 = n-k-1 (100-3-1= 96) sehingga diperoleh ttabel sebesar 1,66023, maka dapat disimpulkan:

a) Pengaruh iklan terhadap loyalitas pelanggan

H0 = variabel iklan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

H1 = variabel iklan secara parsial berpengaruh signifikan terhadaployalitas pelanggan.

Berdasarkan tabel uji t diperoleh thitung sebesar 2,366 hal ini menunjukkan thitung 2,366 lebih besar dari ttabel 1,66023. Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima, artinya variabel iklan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Gojek Sidoarjo.

b) Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan

H0 =variabel kepercayaan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

H2 = variabel kepercayaan secara parsial bepengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan tabel uji t diperoleh thitung sebesar 3,825 hal ini menunjukkan thitung 3,825 lebih besar dari ttabel 1,66023. Dengan demikian H0 ditolak dan H2 diterima, artinya variabel kepercayaan mempunyai pengaruh secara signifikan tehadap loyalitas pelanggan pada PT. Gojek Sidoarjo.

c) Pengaruh komitmen terhadap loyalitas pelanggan

H0 = variabel komitmen secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

H3 = variabel komitmen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan tabel uji t diperoleh thitung 4,302, hal ini menunjukkan thitung 4,302 lebih besar dari ttabel 1,66023. Dengan demikian H0 ditolak dan H3 diterima, artinya variabel komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Gojek Sidoarjo.

5. Uji Simultan (F)

Uji Simultan (Uji F) bertujuan untuk menguji pengaruh variabel iklan (X1), kepercayaan (X2) dan komitmen (X3) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan(Y). Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:

1. H0 = Fhitung < Ftabel berarti H0 diterima dan Ha ditolak.

Yang menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh secarah simultan antara variabel X1, X2 dan X3 terhadap variabel Y.

2. Ha = Fhitung > Ftabel berarti H0 ditolak dan Ha diterima.

Yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secarah simultan antara variabel X1, X2 dan X3 terhadap variabel Y.

Berikut adalah hasil uji simultan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

ANOVA b

Model Sum ofSquares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 104,386 3 34,640 35,640 ,000a
Residual 93,724 96 0,976
Total 198,110 96
Table 9.Hasil Uji SimultanOutput Data SPSS, 18.0
  1. Predictors : (Constant), Komitmen, Iklan, Kepercayaan
  2. Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan

Dari hasil pengujian secara simultan menunjukkan nilai Fhitung sebesar 35,640 sedangkan Ftabel pada tingkat kepercayaan signifikansi sebesar 5% dan df sebesar k=3 dan df2 = n-k-1 (100-3-1=96) maka didapat nilai Ftabel sebesar 2,696. Oleh karena itu Fhitung 35,640 lebih besar dari Ftabel 2,696 dan tabel diatas juga menunjukkan nilai sig = 0,000 yang lebih kecil dari α=0,05 maka dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, artinya variabel bebas mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel terikat.

Jadi dapat disimpulkan bahwa iklan (X1), kepercayaan (X2) dan komitmen (X3) berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Gojek Sidoarjo.

6. Koefisien Korelasi Berganda (Uji R)

Berikut adalah tabel hasil pengujian uji R:

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
Dimension 0 1 ,726a ,527 ,512 ,989 2,159
Table 10.Uji ROutput Data SPSS, 18.0
  1. Predictors: (Constant), Komitmen, Iklan, Kepercayaan
  2. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Jangkauan nilai R adalah berkisar antara 0 – 1. Semakin mendekati 1 berarti hubungan antara variable bebas secara bersama-sama dan variable terikat adalah semakin kuat. Semakin mendekati 0 berarti hubungan antara variable bebas secara bersama-sama dan variabel terikat semakin lemah atau bahkan tidak ada sama sekali. Dapat dilihat pada tabel uji R, nilai R sebesar 0,726 (72,6%) hal ini menunjukkan bahwa hubungan variabel independen dan variabel dependen cukup kuat karena nilainya lebih dari 27,4%.

7. Koefisien Determinan Berganda (Uji R2)

Berikut ini adalah tabel dari hasil pengujiannya :

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
Dimension 0 1 ,726a ,527 ,512 ,989 2,159
Table 11.Hasil Uji R2Output Data SPSS, 18.0
  1. Predictors: (Constant), Komitmen, Iklan, Kepercayaan
  2. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan tabel uji R Square dapat dijelaskan bahwa koefisien determinan pada penelitian ini sebesar 0,527 atau 52,7% sehingga iklan (X1), kepercayaan (X2) dan komitmen (X3) dapat menjelaskan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (Y). dan sisanya 47,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Pembahasan

1. Hipotesis Pertama : iklan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan analisis membuktikan bahwa iklan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Gojek Di Sidoarjo. Sehingga dapat dinyatakan bahwa PT. Gojek dalam mengeluarkan iklan yang berupa pesan dan slogan singkat bisa menciptakan pandangan yang bersifat positif pada gojek. Sehingga ilan yang dikeluarkan oleh gojek dapat menarik perhatian pelanggan untuk menggunakan jasa gojek. Dengan begitu pelanggan akan tetap menggunakan jasa gojek. Karena menurut pelanggan iklan yang di informasikan oleh gojek juga sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan untuk tetap menggunakan gojek.

Iklan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jika iklan yang disampaikan atau diinformasikan dapat menarik pelanggan untuk menggunakan suatu produk atau jasa tersebut.

2. Hipotesis Kedua : kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan analisis membuktikan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Gojek di Sidoarjo sehingga dapat dinyatakan bahwa kepercayaan pelanggan pada gojek sudah tertanam didalam pelanggan. contohnya pada Aplikasi Gopay yang berguna untuk transaksi pembayaran dalam penggunaan jasa gojek. Dimana aplikasi ini telah memberikan pelayanan sesuai dengan apa yag ada dalam gopay misalnya adanya cashback pembayaran. PT. Gojek mengeluarkan kecanggihan fitur pada aplikasi gojek ini karena untuk memudahkan karyawannya dalam melayani pelanggan gojek. PT. Gojek membuat aplikasi ini juga termotivasi dari visi dan misi salah satunya yaitu untuk memudahkan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

Kepercayaan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena jika pelanggan sudah percaya terhadap apa yang telah digunakan secara tidak langsung pelanggan akan loyal terhadap suatu produk atau jasa tersebut.

3. Hipotesis Ketiga : komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan analisis membuktikan bahwa komitmen berpengruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Gojek di Sidoarjo karena kejujuran karyawan gojek dalam mengantarkan pesanan bisa dikatakan baik sehingga gojek komitmen peanggan dalam menggunakan jasa gojek akan tercipta dalam diri pelanggan. Dengan begitu pelanggan secara tidak langsung akan merasakan kepuasan dalam menggunakan jasa gojek. Ketika pelanggan sudah merasakan kepuasan tersendiri pelanggan akan sulit untuk berpindah menggunkan jasa yang lain selain gojek. Pelanggan akan tetap menggunakan jasa gojek karena pelanggan sudah merasakan pelayanan atau fasilitas-fasilitas yang diberikan gojek misalkan adanya cashback, diskon, kemudahan dalam bertransaksi, dan keamanan dalambertransaksi.

Sehingga pelanggan yang sudah berkomitmen terhadap produk atau jasa akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

4. Hipotesis Keempat : iklan, kepercayaan, dan komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan analisis membuktikan bahwa iklan, kepercayaan, dan komitmen secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelangganpada PT. Gojek di Sidoarjo sehingga dapat dinyatakan bahwa Gojek sudah menciptapkan iklan, menanamkan kepercayaan pada pelanggan, sehingga pelanggan berkomitmen dalam menggunkan jasa gojek yang akhinya pelanggan akan loyal terhadap jasa gojek.

Hal ini dapat dilihat dari keloyalan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap penggunaan jasa gojek, meskipun banyak jasa lain, kemudia berita-berita negative mengenai jasa gojek tetapi pelanggan tetap loyal menggunkan jasa gojek. Bahkan pelanggan juga tetap merekomendasikan pelanggan lain untuk tetap menggunakan jasa gojek.

Simpulan

Berdasarkan hasil dari penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : variabel iklan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan Gojek. Hal ini mempunyai arti jika semakin bagus iklan yang dibuat atau di informasikan oleh PT. Gojek maka pelanggan akan semakin yakin untuk menggunakan jasa tersebut. Variabel kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Gojek di Sidoarjo.Hal ini mempunyai arti jika semakin baik kepercayaan pelanggan yang di ciptakan oleh karyawan Gojek maka akan membuat pelanggan loyal terhadap gojek. Variabel komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Gojek di Sidoarjo. Hal ini mempunyai arti semakin baik komitemen yang ada pada benak pelanggan maka dapat menciptakan keloyalan pelanggan, karena pelanggan akan berkomit dalam menggunakan jasa tersebut. Secara simultan iklan, kepercayaan, dan komitmen secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada jasa penggunaan Gojek. Hal ini berarti jika semakin bagus dan menariknya suatu iklan, kepercayaan, dan komitmen maka loyalitas pelanggan pada penggunaan jasa Gojek akan meningkat.

References

  1. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat. Jakarta.
  2. Kotler dan Keller. 2016. Marketing Management. 12th ed. Pearson Pretice.
  3. Mula Joseph, Ainur Rafiq. 2010. “The Effect of Customers’ Trust on E Commerce: A Survey of Indonesian Customer B to C Transactions.
  4. Tampubolon, Karianto. 2014. Praktek, dan Kasus Kasus Pemeriksaan Pajak. Indeks. Jakarta Barat.
  5. L.I. Nafisatin., M.N. Azhad., W.O. Setianingsih. 2018. “Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan.” JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ). Vol. 8. No. 2.
  6. Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Cetakan ke 27, Penerbit Alfabeta. Bandung.
  7. Syaifullah. 2018. “Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Spectrum Lintas Service di Kota Batam.” JIM UPB Volume 6 No.1.
  8. Sofiah Rilma Nisza. 2020. “Pengaruh Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Aplikasi Halodoc di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang.”.Jurnal PundI. Vol. 04, No. 03.
  9. Affandi, L. 2012. “Pengaruh Komitmen Relasi, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen (studi pada PT. teduh makmur Semarang)”.
  10. Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS.265. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.