Abstract

This study analyzes the effects of Experiential Marketing, Product Quality, and Service Quality on consumer loyalty at a coffee shop in Pandaan. Using an associative quantitative approach, data from 100 consumers were collected via questionnaires and processed with SPSS. Results indicate that all three factors positively and significantly impact consumer loyalty. These findings suggest that improving these aspects can enhance customer loyalty. The study fills a knowledge gap by providing empirical evidence on the importance of experiential marketing, product quality, and service quality in the coffee shop industry.

Highlight:

1. Experiential Marketing positively impacts consumer loyalty.
2. High product quality boosts customer retention.
3. Excellent service quality enhances repeat purchases.

Keywoard: Experiential Marketing, Product Quality, Service Quality, Consumer Loyalty, Coffee Shop

Pendahuluan

Experiential Marketing merupakan pendekatan yang telah digunakan sejak lama namun saat ini masih memiliki potensi pembaharuan, termasuk di bidang kuliner, dipilih sebagai topik pembahasan di bidang jasa makanan dan minuman (food service) kecil dan besar. Experiental marketing adalah proses dimana pemasar menawarkan produk dan jasa kepada konsumen dengan merangsang emosi konsumen yang menciptakan pengalaman berbeda bagi konsumen melalui panca indera (sense), afektif/perasaan (feel), berpikir kreatif (think), tubuh, perilaku dan gaya hidup (act), dan identitas sosial yang timbul dari hubungan dengan kelompok referensi atau budaya (relate)Kualitas produk adalah kualitas produk secara keseluruhan, mampu memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan. Pernyataan yang disajikan tentang kualitas produk dapat memberikan atau menawarkan makanan berkualitas tinggi, yang memungkinkan perusahaan untuk menarik konsumen . Faktor selanjutnya yang mempengaruhi kualitas produk adalah kualitas pelayanan yang merupakan aspek penting yang harus diupayakan oleh setiap bisnis jika hasil yang dicapai dapat bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Experiential marketing, kualitas produk dan kualitas layanan adalah pendekatan yang berkaitan erat dengan retensi pelanggan. Pelanggan setia merupakan salah satu acuan bagi perusahaan yang tetap ingin bertahan dalam usahanya. Loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk membeli kembali barang atau jasa di masa depan, meskipun dampak situasi dan upaya pemasaran akan menyebabkan pelanggan berubah. Loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk memesan kembali atau melakukan pembelian berulang .

Salah satu perusahaan dengan persaingan yang sangat kuat adalah bisnis kedai kopi di industri makanan dan minuman. Kopi atau kopi juga bisa diartikan dalam bahasa Indonesia sebagai minuman yang terbuat dari biji kopi. Saat ini kopi merupakan komponen ekspor yang penting karena pada tahun 2004 kopi merupakan ekspor tertinggi di 12 negara dan kopi merupakan produk pertanian terbesar ke-7 di dunia. Di Indonesia, popularitas kopi semakin hari semakin meningkat, yang dapat mempengaruhi perkembangan bisnis ketika semakin banyak bermunculan kafe atau kedai kopi di kawasan kota Pandaan. Ada sekitar 20 kafe atau kedai kopi di Pandaan sendiri.

Saat ini, maraknya kedai kopi di kota Pandaan sudah menjadi pemandangan umum bagi anak muda, terutama saat ini. Dari kafe jalanan kecil dengan konsep butik hingga kafe. Salah satu yang menarik perhatian penulis adalah Coffee Shop “Belakang Rumah” di JL.Dr. Soetomo, Dsn Klampok, No.8, Pandaan, Jawa Timur, Indonesia. Hal pertama yang menarik perhatian penulis adalah konsep nama yang tidak biasa "Belakang Rumah", meskipun lokasi kafe ini dianggap tidak strategis, intensitas pengunjung di malam hari selalu tinggi. Untuk saat ini kafe ini menawarkan konsep modern, selain dilengkapi dengan suasana yang melimpah, memiliki interior yang unik, dan juga memiliki banyak layanan tambahan seperti aktivitas live music, WiFi dan sejenisnya, yang dapat menggunakan konsep khusus yang menarik konsumen, sebuah konsep yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan sangat cepat. Selain itu, kafe ini juga melayani pelanggannya di komunitas Pandaan. Komunitas ini meliputi komunitas musik (metal, pop, dan reggae) dan komunitas bisnis apriori.

Semakin banyaknya persaingan bisnis yang berjalan membuat perusahaan semakin dikejar untuk bertindak lebih dalam hal menarik pelanggan. Sehingga perusahaan yang menerapkan teknik pemasaran perlu memahami pada kualitas produk dan kualitas layanan secara efektif dan efisien, agar mengetahui apa kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam mendapatkan loyalitas konsumen, kualitas produk, experiental marketing dan layanan yang akan dipilih konsumen adalah kualitas produk, experiental marketing dan layanan yang baik

Sumber : Coffee Shop Belakang Rumah Pandaan,2021

Figure 1. Grafik Jumlah Pengunjung

Sumber : Data Coffee Shop Belakang Rumah Pandaan,2021

Seperti yang kita ketahui dari data dan grafik jumlah pengunjung, penjualan berfluktuasi dari bulan ke bulan. Isu ini disebabkan adanya Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) pada Mei, Juni, dan Juli 2020, dimana semua aktivitas dibatasi. Ini juga karena akan ada kedai kopi baru di kota Pandaan sebelum akhir tahun ini. Faktor lain yang menyebabkan penurunan juga bisa berupa munculnya kompetitor dengan produk yang hampir identik. Ini menunjukkan bahwa masalah bisnis rumahan terletak pada kurangnya loyalitas pelanggan jangka panjang dan hilangnya pelanggan ketika pesaing menarik bisnis serupa. Tujuan dari experiential marketing adalah untuk melibatkan dan mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang dengan memberi mereka pengalaman yang tak terlupakan sambil menikmati produk dari perusahaan tersebut.

Literature Review

Experiental Marketing (X ₁ )

Dalam penelitian ini adalah suatu upaya atau suatu pengalaman yang melibatkan emosi yang dilakukan perusahaan dalam pengemasan produk sehingga mampu memberikan aura positif dan pengalaman yang tidak terlupakan kepada konsumen. Sehingga membuat konsumen nyaman dengan melakukan pembelian ulang karena mendapatkan service yang baik Indikator experiental marketing adalah :

1. Sense

Merupakan pendekatan dengan pengalaman yang berkaitan dengan panca indera melalui penglihatan, suara, sentuhan, perusahaan dan produknya di market, memotivasi konsumen untuk mau membeli produk tersebut dan menyampaikan value kepada konsumennya.

2. Feel

Feel Experience adalah strategi dan implementasi untuk memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan), produk (kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding), lingkungan, website, orang yang menawarkan produk.

3. Think

Think (pengalaman kognitif kreatif) yaitu usaha yang dilakukan manajemen Belakang Rumah untuk mendorong konsumen agar tertarik dan berpikir secara kreatif.

4. Act

Pendekatan pelayanan dengan interaksi physical touch, yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku dan gaya hidup dalam jangka panjang, misalnya, jika konsumen mendapatkan hal-hal yang berbau positif, maka dari itu akan meningkatkan loyalitas konsumen.

5. Relate

Relate adalah penggabungan semua aspek yang diatas untuk mendapatkan loyalitas konsumen. Dimana merupakan pendekatan yang dilakukan manajemen Belakang Rumah untuk menciptakan pengalaman melalui hubungan yang mengikat antara konsumen Belakang Rumah yang satu dengan konsumen lainnya.

H 1 : Experiental Marketing diduga berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Konsumen.

Kualitas Produk (X2)

Dalam peneltian ini adalah pemilihan kualitas produk yang baik dalam pandangan konsumen, dimana guna untuk memenuhi kebutuhan dan memeberikan kepuasan kepada konsumen Indikator kualitas produk adalah :

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.

2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur sebuah produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.

3. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah karateristik produk.

4. Realibility (reabilitas), adalah probilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil tingkat kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

5. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk misalnya ; bentuk fisik, model, desain yang artistik dan sebagainya.

6. Perceid Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi produk.

H 2 : Kualitas Produk diduga berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Konsumen.

Kualitas Layanan (X3)

Dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dari perusahaan tersebut, dimana pelayanan ini berupa jasa service yang disampaikan oleh pemilik perusahaan yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemapuan, dan keramah-tamahan yang dilakukan lewat sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan Indikator kualitas layanan :

1. Bukti fisik

2. Empati

3. Kehandalan

4. Daya tanggap

5. Jaminan

H 3 : Kualitas Layanan diduga berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Konsumen.

Loyalitas Konsumen (Y)

Dalam penelitian ini adalah perilaku dari konsumen setelah melakukan pembelian pada suatu produk yang ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan di suatu produk tersebut. Dengan demikian, pemenuhan kepuasan pelanggan harus disamai dengan loyalitas pelanggan tersebut Indikator loyalitas konsumen :

1. Pembelian ulang

2. Kebiasaaan mengkonsumsi merek

3. Rasa suka yang besar pada merek

4. Ketetapan pada merek

Metode

Jenis dan Sumber Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah kuantitatif berupa data yang diolah dari kuisoner yang diperoleh dari objek penelitian di Coffee Shop Belakang Rumah. Yang kemudian dianalisis dengan menggunakan bantuan program SPSS untuk membuktikan adanya hubungan antar variabel yang diteliti.

Penelitian kuantatif merupakan pendekatan untuk menguji teori obejektif yang menguji hubungan antar variabel. Sesuai dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diubah atau analisis menggunakan teknik perhitungan matematika atau statistik.

Sumber Data

Sumber data yang dibutuhkan dalam penelitian ini dapat digolongkan menjadi dua Data Primer, diperoleh dari observasi dengan pengamatan langsung terhadap objek yang akan diteliti yaitu konsumen Coffee Shop Belakang Rumah, wawancara langsung dengan pengunjung Coffee Shop Belakang Rumah dan memberi kuisoner kepada responden dengan memberikan daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan. Data Sekunder ialah bentuk hasil yang diperoleh atau dikumpulkan peneliti dari berbagai sumber yang sudah jadi berupa publikasi, data tersebut diperoleh melalui buku-buku literature, jurnal-jurnal, buku yang berhubungan dengan pokok penelitian. Serta dapat menggunkan laporan hasil penelitian terdahulu sebagai refrensi atau acuan dalam melakukan penelitian.

Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu, metode studi lapangan berupa kuisoner dengan menggunakan Teknik probability sampling dan studi pustaka (buku, jurnal, situs internet yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan dan menjadi bahan referensi pendukung bagi peneliti). Teknik probability sampling yang dipilih yaitu Teknik accidental. Teknik accidental yaitu suatu metode penentuan sampel dengan mengambil responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat dengan kondisi penelitian (Sri Wiludjeng 2019). Kueisoner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi dan menyebaran pertanyaan maupun pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab sesuai dengan keadaan yang ada. Oleh karena itu, kuesioner merupakan instrumen inti pada penelitian kuantitatif karena merupakan jawaban akhir dari penelitian. Kuesioner ini akan diberikan kepada seluruh konsumen Coffee Shop Belakang Rumah. Kuisoner tersebut diolah dengan menggunakan Skala Likert. Sugiyono (2010) menyatakan bahwa Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala Likert memberikan alternatif jawaban atau instrumen penelitian yang mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif sebagai berikut:

Penggolongan kategori berdasarkan nilai yang diperoleh. Selanjutnya dari data yang diperoleh dicari nilai rata-ratanya dengan standar deviasinya untuk mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran tanggapan responden.

Identifikasi Varibel

Penelitian ini bertujuan untuk menganilisis pengaruh dari 3 (tiga) variabel bebas dan 1 (satu) variabel terikat. Berdasarkan dari permasalahan dan hipotesis pada penelitian ini. Maka terdapat dua macam variabel bebas (X) atau variabel independen dan variabel terikat (Y) atau variabel dependen. Variabel independen adalah variabel yang dapat mempengaruhi atau penyebab dari timbulnya variabel dependen. Sedangkan variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, dari adanya variabel independen.

Variabel bebas yang ada dalam penelitian ini adalah Experiental Marketing (X₁), Kualitas Produk (X₂), Kualitas Layanan (X₃) sedangakan variabel terikatnya adalah Loyalitas Konsumen (Y).

Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas, objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang juga dimiliki oleh objek atau subjek tersebut. Populasi penelitian yang digunakan ini adalah pada konsumen Coffee Shop Belakang Rumah di Pandaan, jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti.

Sampel penelitian

Sampel ialah suatu dari bagian keseluruhan dan karakteristik yang dimiliki oleh sebuah populasi. Dengan kata lain sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang akan diambil untuk diteliti . Teknik pengambilan sampel yang digunakan menggunakan metode sampling accidental. Metode sampling accidental yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok itu dengan sumber data. Selain itu teknik ini dipilih karena jumlah populasinya tidak diketahui dan tidak bisa dirinci secara pasti.

Jika diinginkan tingkat kesalahan maksimum adalah 10% dan nilai Z=1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%, maka jumlah sampel adalah :

n= (1,96)2 / 4 (10%) = 96, 04 ~ 97 atau dibulatkan 100

Hasil dan Pembahasan

A. Pengujian Kualitas Data

Untuk dapat mengetahui hasil dari suatu penelitoan, maka dibutuhkan instrumen yang valid dan reliabel. Instrumen yang valid merupakan alat ukur yang harus digunakan untuk mendapatkan data yang valid . Sedangkan instrumen yang reliabel merupakan instrumen yang jika digunakan beberapa kali untuk mengukur suatu objek yang sama, maka akan menghasilkan suatu data yang sama. Berikut adalah pengujian instrumen pada penelitian ini :

1. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dari kuesioner tersebut. Uji validitas pada suatu variabel penelitian dikatakan valid apabila fhitung positif, serta rhitung > rtabel. Validitas butir instrument dapat diketahui dengan cara membandingkan corrected item-total correlation yang diperoleh atau fhitung dengan nilai 0,30 (Cronbach Alpha Koefisien validitas (rkritis) itu kurang daripada 0,30 biasanya dianggap sebagai tidak memuaskan. Dari uarian tersebut dapat disimpulkan bahwa :

1. Jika nikai rhitung > 0,30 maka pernyataan dinyatakan valid

2. Jika nilai rhitung < 0,30 maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

Sumber : Output Data SPSS,22

Berdasarkan hasil pengujian validitas dapat dikatakan bahwa seluruh item peryataan dari variabel (X) dan variabel (Y) mempunyai nilai korelasi diatas rkritis 0,30 (>0,30). Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan kuesioner pada variabel (X) dan variabel (Y) dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk mengukur variabel yang akan diteliti.

b. Uji Reabilitas

Uji reabilitas digunakan untuk mengukur tingkat kekonsistensian tanggapan responden terhadap item pernyataan yang ada didalam kuesioner. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel jika jawaban dari seseorang terhadap pernyataan dapat konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel (handal) jika memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,60 .

Sumber : Output Data SPSS, 22

Berdasarkan hasil pengujian realibilitas diperoleh nilai Cronbach Alpha pada variabel experiental marketing (X1) sebesar 0,818, varibael kualitas produk (X2) sebesar 0,818, variabel kualitas layanan (X3) sebesar 0,849, dan variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar 0,849. Dari ke empat variabel tersebut diketahui bahwa nilai koefisien realibilitas Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60, maka butir pernyataan dari ke empat variabel tersebut dapat dinyatakan reliabel.

2. Uji Asumsi Klasik

a) Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diambil dalam penelitian berasal dai populasi yang berdistribusi normal atau tidak, untuk mengetahui normal atau tidaknya sebuah data dapat dilakukan melalui metode. Kolmogrov-Smirnov (K-S) dengan ketentuan jika Asymp Sig. (p-value) a 0,05 maka dapat dikatakan data berdistribusi normal sedangkan jika Asymp Sig. (p-value) < a 0,05 maka dapat dikatakan berdistribusi tidak normal.

Sumber: Ouput Data SPSS, 23

Berdasarkan hasil uji normalitas dapat diketahui bahwa nilai Asymp Sig sebesar 0,200 artinya lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.

Untuk mengetahui normal atau tidaknya juga dapat dilakukan melalui metode grafis atau pengujaim Normality P-P Plot of regression Standarlized Residual Normality. Suatu data dikatakan berdistribusi normal apabila sebaran data tersebut membentuk titik-titik yang mendekati garis diagonal.

Figure 2. Hasil Uji Normalitas

Sumber: Output Data SPSS, 23

Berdasarkan hasil uji normalitas dapat diketahui bahwa grafik Nomal Probability Plot menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis horizontal serta mengikuti arah garis diagonal. Hasil tersebut dikatakan telah memenuhi syarat Normal Probability Plot sehingga penelitian ini berdistribusi normal.

b ) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual pengamatan satu ke pengamatan yang lain. Untuk mengetahui adanya heteroskedastisitas atau tidak dapat dilihat dengan metode grafis atau scatterplot apabila scatterplot terlihat titik-titik yang menyebar secara acak, baik dibagian atas angka 0 atau dibagian bawah angka 0 dari sumbu vertikal atau sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Figure 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Output Data SPSS, 23

Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui bahwa titik-titik data yang digunakan pada penelitian ini menyebar secara baik di bagian atas angka nol atau dibagian bawah angka 0 dari sumbu vertical atau sumbu Y, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.

c) Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji ada atau tidaknya korelasi antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Hasil uji multikolonieritas dapat dilihat melalui tabel Coefficients2 pada kolom nilai dari Variance Inflotion Factor (VIF), juka nilai VIF yang diperoleh masing-masing variabel bebas diantara 1-10 dan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 (>0,1) maka dalam model regresi tidak terjadi adanya gejala multikolinierity diantara variabel bebasnya, sedangkan jika nilai VIF yang diperoleh lebih dari 10 (>10) maka dalam model regresi terjadi adanya gejala multikolinierity.

Sumber: Output Data SPSS, 23

Berdasarkan hasil uji multikolinieritas diperoleh nilai VIF dari variabel experiental marketing sebesar 3,828 (<10), variabel kualitas produk 3,026 (<10), dan variabel kualitas layanan 2,398 (<10). Dan nilai loyalitas konsumen dari experiental marketing, kualitas produk, dan kualitas layanan tersebut (>0,1). Maka dari hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa regresi tidak terdapat gejala multikolinieritas. Artinya bahwa diantara variabel bebas (experiental marketing, kualitas produk, dan kualitas layanan) tidak saling mempengaruhi.

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya faktor variable yang digunakan. Juga bertujuan untuk mengetahui arah hubungan apakah variabel independen dengan variabel dependen mengalami hubungan positif dan negatif.

Sumber: Output Data SPSS, 23

Adapun persamaan regresi linier yang didapatkan sebagai berikut:

Y= a + b1x1 + b2x2 + b3x3

Y= 1,163 + 0,273x1 + 0,289x2 + 0,141x3

Nilai konstanta positif menunjukkan pengaruh positif variabel experiental marketing (X1), kualitas produk (X2), dan kualitas layanan (X3), bila variabel experiental marketing (X1), kualitas produk (X2), dan kualitas layanan (X3) adalah 0 (nol), maka nilai variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar 1,163.

Koefisien bernilai positif (0,273) antara variabel experiental marketing (X1) dan variabel loyalitas konsumen (Y) artinya variabel tersebut memiliki hubungan yang positif. Dapat disimpulkan bahwa variabel experiental marketing (X1) mempengaruhi variabel (Y). Jika variabel experiental marketing mengalami kenaikan satu-satuan, maka variabel experiental marketing akan mengalami kenaikan sebesar 0,273

Koefisien bernilai positif (0,289) antara variabel kualitas produk (X2) dan variabel loyalitas konsumen (Y) artinya variabel tersebut memiliki hubungan yang positif. Dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk (X2) mempengaruhi variabel (Y). Jika variabel kualitas produk mengalami kenaikan satu-satuan, maka variabel kualitas produk akan mengalami kenaikan sebesar 0,289.

Koefisien bernilai positif (0,141) antara variabel kualitas layanan (X3) dan variabel loyalitas konsumen (Y) artinya variabel tersebut memiliki hubungan yang positif. Dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan (X3) mempengaruhi variabel (Y). Jika variabel kualitas layanan mengalami kenaikan satu-satuan, maka variabel kualitas layanan akan mengalami kenaikan sebesar 0,141.

Uji Hipotesis

Sumber: Output Data SPSS, 23

Berdasarkan hasil uji simultan menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 107,143 sedangkan Ftabel pada tingkat kepercayaan signifikasi sebesar 5% dan df sebesar k=3 dan df2 = n-k-1 (100-3-1=96) maka didapat nilai Ftabel sebesar 2,70. Dengan begitu Fhitung lebih besar dari Ftabel 2,70 dan pada tabel uji simultan diatas juga menunjukkan nilai sig = 0,000 yang lebih kecil dari a0,05 maka dapat diartikan bahwa variabel bebas mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel terikat. Jadi variabel experiental marketing (X1), kualitas produk (X2), dan kualitas layanan (X3) secara simultan mempunyai pengaruh terhadap variabel loyalitas konsumen (Y) pada Coffee Shop Belakang Rumah.

Sumber: Output Data SPSS, 23

Dengan menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 5% (a=0,05) dan degree of freedom sebesar k=3 dan df2=n-k-1(100-3-1=96 sehingga dapat diperoleh nilai ftabel sebesar 1,66088. Berdasarkan hasil uji parsial dapat disimupulkan sebagai berikut :

H0 : b1= 0 variabel experiental marketing secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H1 : b1 > 0 variabel experiental marketing secara parsial berpengaruh signifika terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan tabel uji t diperoleh fhitung sebesar 3.572, hal ini menunjukkan bahwa fhitung 3,572 lebih besar dari ftabel 1,66088 dan tabel uji parsial diatas juga menunjukkan bahwa nilai sig = 0,001 yang lebih kecil dari a=0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan H2 diterima, artinya bahwa secara parsial variabel experiental marketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Coffee Shop Belakang Rumah.

H0 : b2 = 0 variabel kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H2 : b2 > 0 variabel kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan tabel uji t diperoleh 5,116, hal ini menunjukkan bahwa fhitung 5,116 lebih besar dari ftabel 1,66088 dan tabel uji parsial diatas juga menunjukkan bahwa nilai sig = 0,000 yang lebih kecil dari a=0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan H2 diterima, artinyta bahwa secara parsial variabel kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Coffee Shop Belakang Rumah.

H0 : b3 = 0 variabel kualitas layanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H3 : b3 > 0 variabel kualitas layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan tabel uji t diperoleh 2,280, hal ini menunjukkan bahwa fhitung 2,280 lebih besar dari ftabel 1,66088 dan tabel uji parsial diatas juga menunjukkan bahwa nilai sig = 0,025 yang lebih kecil dari a=0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan H2 diterima, artinya bahwa secara parsial variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Coffee Shop Belakang Rumah.

Koefisien kolerasi berganda (R) digunakan untuk menghtiung tingkat keeratan hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat jangkauan dari nilai R berkisar antara 0 dan 1, jika mendekati 1 artinya hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat secara bersama-sama semakin kuat. Sedangkan jika mendekati 0 maka hubungan anatara variabel bebas dan variabel terikat secara bersama-sama semakin lemah atau bahkan tidak ada sama sekali.

Berdasarkan hasil uji koefisien korelasi berganda dapat diketahui hasil nilai uji R adalah sebesar 0,878 artinya bahwa hubungan antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) sangat kuat, hal tersebut karena nilai hasil dari uji R mendekati angka 1

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menjelaskan variasi variabel dependen. Bila R² makin mendekati 1 atau 100% maka berarti semakin baik model regresi tersebut dalam menjelaskan variabilitas variabel tergantung. Begitu pula sebaliknya, semakin tinggi nilai koefisien determinasi maka akan semakin baik pula kemampuan variabel independent dalam menjelaskan variabel dependen .

Sumber : Data Output SPSS,23

Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi berganda dapat diketahui hasil nilai uji (R²) pada hasil uji koefisien determinan berganda adalah sebesar 0,770 atau 77% sehingga dapat dikatakn bahwa variabel experiental marketing (X1), kualitas produk (X2), dan variabel kualitas layanan (X3) dapat menjelaskan tentang variabel loyalitas konsumen (Y) dalam penelitian ini dan sisanya sebesar 23% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijadikan obejak dalam peneltian ini.

Berdasarkan hasil yang telah dilakukan oleh peneliti maka hasil yang diperoleh melalui program aplikasi SPSS statistic versi 22. Bahwa variabel Experiental Marketing, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Coffee Shop Belakang Rumah di Pandaan :

Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa hipotesi pertama. Experiental Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian mendukung penelitian sebelumnya bahwa penelitian dari : Yanti Febrini et al., (2019), Amin Kadafi & Novita, (2021), Dharmawansyah et al., (2013), Kusuma et al., (2015). Sebaliknya, hasil penelitian ini tidak mendukung temuan dari : Yudistianto & Hasyim, n.d., (2018).

Experiental marketing dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan mempromosikan produknya dengan cara yang tidak biasa, sehingga menarik publik untuk melihat produk dari Belakang Rumah. Loyalitas konsumen tersebut tidak lepas dari pengaruh expereiental marketing, dimana bagi kosnumen faktor experiental marketing menjadi dasar dalam terbentuknya loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen dapat ditingkatkan melalui sentuhan emosional.

Hasil analisis deskriptif jawaban responden mayoritas konsumen setuju dengan pernyataan bahwa rasa makanan dan minuman yang disajikan belakang rumah memiliki cita rasa yang sesuai dengan selera dan nama menu yang unik membangkitkan keingintahuan pelanggan untuk mencoba. Deskripsi pernyataan tentang variabel loyalitas konsumen menunjukkan bahwa pelanggan menetapkan produk tersebut adalah produk yang terbaik.

Salah satu tindakan yang dapat dilakukan Coffee Shop Belakang Rumah dalam memberikan memorable experience kepada konsumennya adalah pembentukan identitas, meliputi aspek fisik yang ditampilkan secara khsusus dan unik. Oleh karena itu setiap restoran dan café dituntut untuk menerapkan strategi diferensiasi secara unik, untuk membedakan satu café dan café lainnya dalam upaya menciptakan keunggulan yang berkelanjutan.

Berdasarkan hasil deskripsi data pada variabel experiental marketing menunjukkan bahwa experiental marketing yang dilakukan oleh pihak Belakang Rumah dalam kriteria baik, dimana Belakang Rumah menawarkan atmosfir yang menyentuh panca indera konsumen adalah desain interior yang menarik, kesejukan ruangan, alunan musik dan pada produknya mempunyai citra rasa dan aroma yang sudah melekat dihati konsumen Pihak Belakang Rumah juga melakukan rangsangan dengan konsumen untuk berfikir secara kreatif dengan mengadakan (event) untuk menghibur konsumen dan menawarkan inovasi melalui variasi menu (makanan dan minuman).

Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa hipotesi pertama. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian mendukung penelitian sebelumnya bahwa penelitian dari : : (Indrawati, 2018), (Putra Palilati et al., 2022), dan (Putri et al., 2016). Sebaliknya, hasil penelitian ini tidak mendukung temuan dari : (Tanuwijaya & Anshori, 2013), dan (Prinoya & Idris, n.d, 2013)

Hasil analisis deskriptif jawaban responden mayoritas konsumen sangat setuju dengan pernyataan makanan dan minuman Coffee Shop Belakang Rumah memiliki citra rasa yang kuat dan Coffee Shop Belakang rumah menawarkan menu yang terjamin kehalalannya. Deskripsi pernyataan tentang variabel loyalitas konsumen menunjukkan bahwa konsumen sering mengonsumsi produk yang dijual pada Coffee Shop Belakang Rumah.

Kualitas produk merupakan hal penting bagi konsumen agar tetap bertahan pada suatu produk, sehingga pelanggan akan terus melakukan pembelian ulang. Produk yang ditawarkan haruslah benar-benar produk yang berkualitas dan teruji, karena konsumen sangat mengutamakan kualitas produk itu sendiri. Faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen salah satunya juga adalah kualitas produk. Terkait seberapa kuat perusahaan dalam menerapkan kualitas produk. Jika perusahaan mempunyai komitmen dalam mempertahankan loyalitas konsumen maka harus mempertimbangkan semua faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, salah satunya kualitas produk.

Karyawan di Coffee Shop Belakang Rumah benar benar menjaga ketahanan produk, walaupun makanan dan minuman dinikmakti dalam jangka satu hari masih terasa nikmat, dan makanan dan minuman tersebut juga memiliki ketahanan dalam kemasan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa teori tersebut adalah terbukti pada Coffee Shop Belakang Rumah, bahwa kualitas produk akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sehingga penerapan kualitas produk yang baik pada Coffee Shop Belakang Rumah harus ditingkatkan agar loyalitas konsumen meningkat.

Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa hipotesi pertama. Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian mendukung penelitian sebelumnya bahwa penelitian dari : (Subawa & Sulistyawati, 2020), (Familiar & Maftukhah, 2015) dan (Irvan Hilmawan & Suryani, n.d. 2018). Sebaliknya, hasil penelitian ini tidak mendukung temuan dari : (Riadi & Kamase, 2021) dan (Karunia et al., 2022).

Hasil analisis deskriptif jawaban responden mayoritas konsumen sangat setuju dengan pernyataan bahwa Coffee Shop Belakang Rumah selalu buka tepat waktu dan ruangan Coffee Shop Belakang Rumah selalu bersih dengan diwarnai rimbun pepohonan di dalamnya. Deskripsi tentang variabel loyalitas konsumen menunjukkan bahwa konsumen juga sering kembali melakukan pembelian ulang pada Coffee Shop Belakang Rumah.

Semakin baik kualitas layanan yang diberikan maka konsumen akan semakin tertarik untuk membeli, karena konsumen beranggapan bahwa satu produk dengan kualitas layanan yang baik dan sudah terpercaya lebih memberikan rasa aman ketika konsumen itu menggunakan produk yang akan dibeli. Selain itu, semakin baik kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan maka semain kuat pula rasa percaya diri pelanggan utnuk tetap loyal atau setia terhadap produk yang dibelinya sehingga hal tersebut dapat mengantar sebuah perusahaan untuk tetap mendapatkan keuntungan dari waktu ke waktu. Coffee Shop Belakang Rumah membuat inovasi dengan memeberikan jaminan kepada konsumen apabila produk pesanan tidak sesuai maka akan diganti 1 produk yang sama dengan gratis.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa teori tersebut adalah terbukti pada Coffee Shop Belakang Rumah, bahwa kualitas layanan akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sehingga penerapan kualitas layanan yang baik pada Coffee Shop Belakang Rumah harus ditingkatkan agar loyalitas konsumen meningkat.

Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil penelitian yang sudah dibahas pada bab sebelumnya dapat diketahui bahwa “Pengaruh Experiental Marketing, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Pada Coffee Shop Belakang Rumah di Pandaan”, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Coffee Shop Belakang Rumah.

2. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Coffee Shop Belakang Rumah.

3. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Coffee Shop Belakang Rumah.

References

1. I. Nursyamsiyah and N. Nopianti, "Pengaruh Etika Bisnis Islam dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Usaha Rofi Collection Ciamis," 2021. [Online]. Available: http://jurnal.steirisalah.ac.id/index.php/rabbani/index
2. I. Y. Febrini, R. Widowati P. A., and M. Anwar, "Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang di Warung Kopi Klotok, Kaliurang, Yogyakarta," Jurnal Manajemen Bisnis, vol. 10, no. 1, 2019, doi: 10.18196/mb.10167.
3. D. Putri, A. Srikandi, and K. Sunarti, "Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan)," 2016.
4. Y. Hendayana and U. Solichati, "Pengaruh Experiential Marketing dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Marketplace Shopee di Kota Bekasi," 2021. [Online]. Available: http://ejournal.upi.edu/index.php/manajerial/
5. R. W. Prinoya and Idris, "Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Paparabun Perfume," 2021.
6. M. Tanuwijaya and M. Y. Anshori, "Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Pipop Copy," Jurnal NeO-Bis, vol. 7, no. 1, 2013.
7. A. P. Palilati, Z. A. Umar, and I. Y. Niode, "Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen dengan Variabel Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening," Jurnal Jambura, vol. 5, no. 2, 2022. [Online]. Available: http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JIMB
8. S. W. S. Purwaningdyah, "Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Food Quality terhadap Keputusan Pembelian," Jurnal Manajemen Maranatha, vol. 19, no. 1, pp. 73–80, Nov. 2019, doi: 10.28932/jmm.v19i1.1849.
9. A. Baharuddin and B. Sudaryanto, "Pengaruh Store Atmosphere terhadap Repurchase Decision dan Loyalitas Konsumen pada Coffee Shop (Studi pada Konsumen Coffee Shop di Semarang)," Diponegoro Journal of Management, vol. 10, no. 5, pp. 1–6, 2021. [Online]. Available: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
10. A. N. Khasanah and I. M. R. Amrina, "Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Rocket Chicken Sukorejo Kendal)," Jurnal Ekonomi dan Bisnis, vol. 4, pp. 1–9, 2015.
11. D. Yani and H. A. Rohmat, "Kajian Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan pada Gieselin Food Sukses Makmur di Jember," Jurnal Ekonomi dan Bisnis, vol. 2, pp. 181–190, 2021.
12. A. Priangani, "Memperkuat Manajemen Pemasaran dalam Konteks Persaingan Global," Jurnal Kebangsaan, vol. 2, 2013.
13. M. Riadi and J. Kamase, "Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Toyota (Studi Kasus pada PT. Hadji Kalla Cabang Alauddin)," Journal of Management Science (JMS), vol. 2, no. 1, 2021.
14. M. I. Hilmawan and A. Suryani, "Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen: Studi pada Trans Sarbagita," Jurnal Manajemen, vol. 3, 2018.
15. I. Dharmawansyah, "Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Rumah Makan Pring Asri Bumiayu)," Management Analysis Journal, Diponegoro University, 2013. [Online]. Available: http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj