Measuring User Satisfaction on the PosAja Application at PT Pos Indonesia, Sidoarjo Branch Office Mengukur Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi PosAja di PT Pos Indonesia, Kantor Cabang Sidoarjo Mujahidin Achmad Isra Mamatsatunya@gmail.com Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Indonesia 08 10 2026 08102026 Pendahuluan

Meningkatnya tren e-commerce di Indonesia mendukung pertumbuhan sektor logistik. Indonesia memiliki pasar e-commerce terbesar di Asia Tenggara. Perkembangan tren e-commerce ini telah menjadi salah satu pendorong pertumbuhan di sektor logistik [1]. Kenyamanan belanja online telah menyebabkan peningkatan permintaan logistik dan layanan pengiriman. Pelaku sektor logistik perlu memperkuat dan memperluas segmen pasar untuk memenangkan kompetisi pasar. Hal ini dapat dicapai melalui tata kelola manajemen perusahaan yang efektif, meningkatkan kemampuan dan kompetensi sumber daya manusia, dan digitalisasi layanan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi [1]. Memilih jasa ekspedisi pengiriman terbaik merupakan hal yang krusial karena secara langsung berdampak pada kepuasan pelanggan. Faktor-faktor seperti kualitas sistem pengiriman, akurasi, dan harga ongkos kirim harus menjadi pertimbangan dalam memilih jasa ekspedisi atau kurir [1].

Top Brand Award mencatat lima perusahaan teratas yang mendominasi sektor ini yakni: J&T Express, JNE Express, Tiki, Pos Indonesia (POSIND), dan DHL [2]. Hasil komparasi kelima brand tersebut menunjukkan J&T Express masih menjadi brand teratas di sektor ini (Gambar 1). Walaupun masuk dalam lima top brand, POSIND menduduki peringkat keempat. Fakta ini memperlihatkan bahwa POSIND masih kalah bersaing dengan

kompitetornya. Namun demikian, indexbrandPOSIND menunjukkan tren yang meningkat sejak tahun 2020. Hal ini menunjukkan adanya peluang bagi POSIND untuk dapat bersaing dengan para kompetitornya.

Gambar 1. Top Brand Index Jasa Kurir [2]

Sebagaimana dilansir oleh Antara, POSIND sebagai salah satu pemain utama dalam industri jasa kurir dan logistik sedang mengalami krisis internal dan eksternal [3]. Krisis tersebut berdampak pada menurunnya kinerja POSIND. Direktur POSIND, Faizal Rochmad Djoemadi menyebutkan tiga permasalahan yang dihadapi saat ini yakni pelemahan kinerja finansial, menurunnya kinerja bisnis karena kalah bersaing dengan kompetitor, dan masalah kedisiplinan pegawai [3]. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, POSIND melakukan transformasi dan inovasi. Lebih lanjut Faizal menyampaikan bahwa proses transformasi dan inovasi tersebut diukur dengan enam key success factor yakni: adaptability, cost leadership, customer satisfaction, competitiveness, employee satisfaction, dan productivity [3].

Salah satu bentuk transformasi yang dilakukan oleh POSIND adalah transformasi digital dengan mengembangkan aplikasi mobile, yakni PosPay dan PosAja [4]. PosPay merupakan aplikasi mobile untuk layanan jasa keuangan digital, sedangkan PosAja menjadi aplikasi mobile untuk layanan kurir pengiriman surat dan paket. Kedua layanan tersebut dapat diunduh melalui Play Store [5] dan App Store [6]. Hasil penelusuran (Tabel 1) menunjukkan bahwa aplikasi PosPay memiliki rating 3+ sedangkan aplikasi PosAja memiliki rating 4+. Nilai rating tersebut mewakili skor kepuasan pengguna aplikasi dimaksud. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pengguna aplikasi PosPay dan PosAja masih dapat ditingkatkan. Seperti yang telah diuraikan sebelumnya, kepuasan pengguna (customer satisfaction) merupakan salah satu key success factor proses transformasi dan inovasi POSIND.

Tabel1.Rating Aplikasi PosPay dan PosAja [5], [6]

Aplikasi Play Store App Store
PosPay 3,4 3,3
PosAja 4,3 4,5

Beberapa penelitian terdahulu telah melakukan berbagai eksplorasi terkait aplikasi PosAja. Dalam penelitian [7] dilakukan penilaian inovasi pelayanan melalui aplikasi PosAja dalam rangka menjaga daya saing dengan kompetitor. Penelitian [8] melihat kepuasan pengguna aplikasi PosAja berbasis model e-service quality. Penelitian [1] mengeksplorasi dampak e-service quality dan customer value terhadap kepuasan pengguna aplikasi PosAja. Dalam pengukuran kepuasan pengguna aplikasi, terdapat beberapa model yang telah digunakan dalam berbagai penelitian sebelumnya. Beberapa diantara adalah model e-service quality dalam [1] dan [8], End User Computing Satisfaction (EUCS) dalam [9] dan [10], UTAUT2 dalam [11], dan model DeLone & McLean dalam [12].

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kepuasan pengguna aplikasi PosAja berbasis model EUCS. Diharapkan penelitian ini berimplikasi secara teoritis mengenai pembuktian empiris penggunaan model EUCS untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna sebuah aplikasi. Selain itu juga diharapkan dapat memberikan implikasi praktis bagi para pengambil keputusan di PT Pos Indonesia, khususnya pada Kantor Cabang Sidoarjo untuk mengenai gambaran kepuasan pengguna terhadap aplikasi PosAja sehingga dapat dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kinerja aplikasi tersebut.

Metode

Populasi penelitian ini adalah pengguna aplikasi PosAja dalam wilayah layanan PT Pos Indonesia Kantor Cabang Sidoarjo. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling insidental dimana sampel dipilih secara insidental oleh peneliti dan dianggap cocok untuk dijadikan sumber data. Dengan teknik sampling tersebut, yang menjadi sampel adalah pengguna aplikasi PosAja yang mendatangi lokasi penelitian yakni PT Pos Indonesia Kantor Cabang Sidoarjo dan oleh peneliti diminta kesediaannya menjadi responden penelitian ini. Apabila bersedia selanjutnya adalah memastikan bahwa calon partisipan pernah menggunakan aplikasi PosAja.

PT Pos Indonesia Kantor Cabang Sidoarjo tidak memiliki data terkait pengguna aplikasi PosAja di wilayah layanannya. Dengan demikian jumlah populasi pengguna tidak diketahui secara pasti. Untuk mengatasi hal tersebut, ukuran sampel penelitian ini ditentukan dengan menggunakan prosedur Lemeshow dengan menggunakan Persamaan 1 [12].

𝑑2

(1)

n : banyaknya sampel yang dibutuhkan

Z : nilai z pada selang kepercayaan 95% = 1,96

P : nilai estimasi maksimum proporsi dari populasi d : margin of error (tingkat kesalahan)

Dengan asumsi estimasi maksimum proposi populasi sebesar 10% dan tingkat kesalahan 10% maka ukuran sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah adalah sebanyak 62 sampel.

Data dikumpulkan dengan menggunakan angket atau kuesioner. Instrumen yang digunakan mengacu pada model EUCS yang diadopsi dari penelitian [13]. Kuesioner terdiri atas lima dimensi pengukuran yakni content, accuracy, format, ease of use, dan timeliness. Definisi operasional dari masing-masing dimensi disajikan pada Tabel 2. Setiap dimensi diwakili oleh item atau indikator pengukuran (Tabel 3). Dimensi contentterdiri atas tiga indikator, sedangkan empat dimensi lainnya masing-masing memiliki dua indikator. Setiap indikator diukur dengan skala likert lima titik respon (Tabel 4).

Tabel2.Definisi Operasional Dimensi [13]

Dimensi Definisi Operasional Jumlah Indikator
Content Berkaitan dengan kepuasan pengguna pada aspek isi dan muatan informasi pada sebuah aplikasi yang dapat memenuhi kebutuhan pengguna 3
Accuracy Berkaitan dengan kepuasan pengguna pada aspek kecepatan dan akurasi aplikasi dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pengguna 2
Format Berkaitan dengan kepuasan pengguna pada aspek bentuk atau format informasi yang dihasilkan 2
Easy of Use Berkaitan dengan aspek kemudahan menggunakan aplikasi 2
Timeliness Berkaitan dengan ketepatan dan kemutahkiran informasi 2

Tabel3.Indikator Pengukuran [13]

Dimensi Kode Indikator
Content CO1 Aplikasi PosAja! menyediakan informasi yang saya butuhkan
CO2 Aplikasi PosAja! menyediakan informasi yang lengkap
CO3 Aplikasi PosAja! menghasilkan informasi yang mudah dipahami
Accuracy AC1 Aplikasi PosAja! memberikan informasi dengan cepat
AC2 Aplikasi PosAja! memberikan informasi yang akurat
Format FO1 Aplikasi PosAja! memiliki tampilan yang menarik
FO2 Aplikasi PosAja! memiliki fitur navigasi yang tersusun baik dan jelas
Easy of Use EU1 Aplikasi PosAja! mudah digunakan
EU2 Aplikasi PosAja! mudah diakses kapan saja dan dimana saja
Timeliness TM1 Aplikasi PosAja! memberikan informasi yang tepat waktu
TM2 Aplikasi PosAja! memberikan informasi yang mutakhir

Tabel4.Skala Pengukuran Indikator [13]

No Kelas Singkatan Skor
1 Sangat Setuju SS 5
2 Setuju S 4
3 Netral N 3
4 Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS 1

Validitas instrumen diukur berdasarkan nilai nilai korelasi pearson yang diperoleh melalui Persamaan 2. Sebuah indikator dinyatakan valid jika terdapat korelasi signifikan antara skor indikator dengan total skor seluruh indikator pada dimensi bersangkutan [14].

π‘Ÿπ‘₯𝑦

=𝑁 βˆ‘ π‘₯π‘¦βˆ’(βˆ‘ π‘₯)(βˆ‘ 𝑦)

(2)

rxy= koef. korelasi X dan Y

οƒ₯xy= jumlah perkalian X dan Y

οƒ₯x2= total kuadrat X

οƒ₯y2= total kuadrat Y (οƒ₯x)2= kuadrat dari total X (οƒ₯y)2= kuadrat dari total Y

Reliabilias instrumen diukur dengan nilai cronbach’salphayang diperoleh melalui persamaan 3. Sebuah dimensi dinyatakan valid apabila nilai cronbach’s alpha yang diperoleh lebih besar dari 0,6 [14].

π‘Ÿ11 = (

𝑛

π‘›βˆ’1

2

𝑑

r11= nilai reliabilitas

n= jumlah indikator yang diuji

Data yang diperoleh akan diolah dan dianalisis dengan teknik statistik deskripitf. Tahapan analisis data adalah sebagai berikut.

Menghitung rata-rata skor setiap indikator

Menghitung rata-rata skor setiap dimensi

Menentukan kriteria tingkat kepuasan setiap indikator dan dimensi berdasarkan Tabel 4.

Tabel5.Kriteria Tingkat Kepuasan [15]

Kategori Kriteria Rentang skor
Rendah X < M – 1SD skor < 2,33
Sedang M – 1SD ≀ X < M + 1SD 2,33 ≀ skor < 3,67
Tinggi M + 1SD ≀ X 3,67 ≀ skor

𝑀 = (π‘ π‘˜π‘œπ‘Ÿ π‘‘π‘’π‘Ÿπ‘π‘’π‘ π‘Žπ‘Ÿ+π‘ π‘˜π‘œπ‘Ÿ π‘‘π‘’π‘Ÿπ‘˜π‘’π‘π‘–π‘™)(4)

2

𝑆𝐷 = (π‘ π‘˜π‘œπ‘Ÿ π‘‘π‘’π‘Ÿπ‘π‘’π‘ π‘Žπ‘Ÿβˆ’π‘ π‘˜π‘œπ‘Ÿ π‘‘π‘’π‘Ÿπ‘˜π‘’π‘π‘–π‘™)(5)

6

M = rata-rata skor

SD = standar deviasi (standar deviasi dalam distribusi normal terbagi dalam 6 area satuan) skor terbesar = 5

skor terkecil = 1

 Hasil dan Pembahasan A. Demografi Partisipan

Demografi partisipan ditinjau berdasarkan jenis kelamin dan usia (Tabel 6). Berdasarkan data yang diperoleh, diketahui bahwa jumlah partisipan pria sebanyak 61,3% dan partisipan wanita sebanyak 38,7%. Berdasarkan usia, didominasi oleh partisipan dengan usia 25 – 35 tahun (40,3%) dan yang berusia kurang dari 25 tahun (27,4%). Sisanya sebesar 21% berusia antara 35 – 45 tahun dan yang berusia lebih dari 45 tahun sebesar 11,3%.

Tabel6.Demografi Partisipan

Demografi Jumlah Persentase
Jenis Kelamin Pria 38 61,3 %
Wanita 24 38,7 %
Total 62 100 %
Usia Kurang dari 25 tahun 17 27,4 %
25 – 35 tahun 25 40,3 %
Lebih dari 35 – 45 tahun 13 21,0 %
Lebih dari 45 tahun 7 11,3 %
Total 62 100 %
B. Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen

Pengujian validitas berfungsi untuk mengukur tingkat kesahihan sebuah instrumen. Pengujian validitas dilakukan dengan mengitung nilai korelasi bivariat antara tiap-tiap skor indikator (butir pertanyaan) dengan total skor konstruk (dimensi). Pengujian dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS. Hasil pengujian (Tabel 7) pada seluruh item pengukuran menunjukkan hasil yang signifikan. Dengan demikian seluruh indikator dinyatakan valid.

Sebuah instrumen dinyatakan reliabel apabila hasil pengukurannya konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas instrumen ditentukan berdasarkan nilai cronbach’s alpha. Apabila nilai cronbach’s alphadi atas 0,6 maka variabel atau dimensi tersebut dikatakan reliabel [14]. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS. Hasil pengujian (Tabel 7) menunjukkan bahwa semua variabel atau dimensi yang diuji memenuhi syarat reliabilitas.

Tabel7.Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Dimensi Kode Uji Validitas Uji Reliabilitas
koefisien korelasi pearson hasil conbach’s alpha hasil
Content CO1 0,911** Valid 0,846 Reliabel
CO2 0,914** Valid
CO3 0,801** Valid
Accuracy AC1 0,920** Valid 0,791 Reliabel
AC2 0,901** Valid
Format FO1 0,872** Valid 0,699 Reliabel
FO2 0,882** Valid
Easy of Use EU1 0,941** Valid 0,865 Reliabel
EU2 0,936** Valid
Timeliness TM1 0,928** Valid 0,837 Reliabel
TM2 0,926** Valid
Hasil Analisis dan Pembahasan

Tabel 8 menunjukkan hasil perhitungan rata-rata skor untuk setiap indikator dan dimensi pengukuran. Secara keseluruhan pengguna aplikasi PosAja memiliki tingkat kepuasan yang tinggi (rerata skor = 3,69). Jika ditinjau pada masing-masing dimensi, terlihat bahwa dimensi content, easeofusedan timeliness memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, sedangkan dimensi accuracy dan dimensi format berada pada tingkat kepuasan sedang.

Tabel8. Hasil Analisis Tingkat Kepuasan

Dimensi Kode Rerata Skor Hasil
Content CO1 Aplikasi PosAja! menyediakan informasi yang saya butuhkan 3,92 Tinggi
CO2 Aplikasi PosAja! menyediakan informasi yang lengkap 3,71 Tinggi
CO3 Aplikasi PosAja! menghasilkan informasi yang mudah dipahami 3,53 Sedang
Content 3,72 Tinggi
Accuracy AC1 Aplikasi PosAja! memberikan informasi dengan cepat 3,56 Sedang
AC2 Aplikasi PosAja! memberikan informasi yang akurat 3,40 Sedang
Accuracy 3,48 Sedang
Format FO1 Aplikasi PosAja! memiliki tampilan yang menarik 3,65 Sedang
FO2 Aplikasi PosAja! memiliki fitur navigasi yang tersusun baik dan jelas 3,45 Sedang
Format 3,55 Sedang
Ease of Use EU1 Aplikasi PosAja! mudah digunakan 3,92 Tinggi
EU2 Aplikasi PosAja! mudah diakses kapan saja dan dimana saja 3,71 Tinggi
Ease of Use 3,81 Tinggi
Timeliness TM1 Aplikasi PosAja! memberikan informasi yang tepat waktu 3,97 Tinggi
TM2 Aplikasi PosAja! memberikan informasi yang mutakhir 3,73 Tinggi
Timeliness 3,83 Tinggi
Aplikasi PosAja! 3,69 Tinggi

Indikator yang memberikan sumbangsih tingkat kepuasan yang tinggi pada dimensi contentadalah ketersediaan informasi yang dibutuhkan (CO1) dan kelengkapan informasi yang tersedia (CO2). Temuan ini sejalan dengan penelitian [13] dan [9] yang menyatakan bahwa content merupakan prediktor utama kepuasan pengguna. Kendati demikian penelitian [10] melaporkan bahwa dimensi content tidak berpengaruh pada kepuasan pengguna.

Pada dimensi accuracy, kedua indikator yakni aplikasi memberikan informasi yang cepat (AC1) dan akurat (AC2) memiliki tingkat kepuasan sedang. Hasil penelitian [10] mengungkapkan bahwa dimensi accuracytidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Hasil serupa juga dikemukakan dalam penelitian [9] dan [13].

Tingkat kepuasan sedang pada dimensi format diperoleh dari indikator tampilan yang menarik (FO1) dan fitur navigasi yang tersusun baik (FO2). Hasil penelitian [13] dan penelitian [9] melaporkan bahwa dimensi ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Temuan kedua penelitian tersebut sejalan dengan hasil penelitian [8] yang mengemukakan bahwa pengguna aplikasi PosAja menilai dimensi ini memiliki tingkat kinerja yang rendah. Sebaliknya penelitian [10] mengungkapkan bahwa dimensi formatberpengaruh terhadap kepuasan pengguna aplikasi. Temuan ini didukung oleh penelitian [7] yang mengungkapkan bahwa ketersediaan fitur-fitur pada aplikasi PosAja memudahkan pengguna untuk melakukan proses transaksi.

Pada dimensi ease of use hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi. Temuan ini didukung oleh penelitian [8] bahwa informasi yang tersedia pada aplikasi PosAja mudah diakses dan responsif. Demikian juga penelitian [7] mengungkapkan bahwa pengguna menilai aplikasi PosAja bersifat user friendly.

Hasil pengukuran dimensi timeliness menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi. Kedua indikator pada dimensi ini yakni informasi yang tepat waktu (TM1) dan mutakhir (TM2) juga menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi. Temuan ini didukung oleh hasil penelitian [13] dan [10] yang melaporkan bahwa dimensi timeliness berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.

 Simpulan

Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah bahwa model EndUserComputingSatisfaction(EUCS) dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna aplikasi PosAja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa apliksi PosAja memmiliki tingkat kepuasan kepuasan yang tinggi pada dimensi content, ease of use, dan timeliness. Sedangkan pada pada dimensi accuracydan dimensi formatmenunjukkan tingkat tingkat kepuasan sedang. Penelitian ini menggunakan statistik deskriptif sebagai alat analisis. Penelitian selanjutnya dapat lebih mengekslorasi aspek-aspek tersebut dengan berbagai teknik analisis seperti Importance Performance Analysis atau Customer Satisfaction Score.

Ucapan Terima Kasih

Artikel ini adalah bagian dari pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan (PKL). Terima kasih kepada pimpinan PT Pos Indonesia Kantor Cabang Sidoarjo yang telah berkenan mengijinkan kami melaksanakan kegiatan PKL. Kami juga menyampaikan terima kasih atas bimbingan dan bantuan para staf PT Pos Indonesia Kantor Cabang Sidoarjo selama masa pelaksanaan PKL. Tidak lupa ucapan terima kasih kepada seluruh partisipan yang berkenan membantu kami dalam pengumpulan data penelitin ini.