Revitalizing Customer Satisfaction in Indonesia's Rice IndustryRevitalisasi Kepuasan Pelanggan di Industri Beras IndonesiaPratamaMuchammad Ikbalikbal@umsida.ac.idSulistiyowatiWiwikwiwik@umsida.ac.idCahyanaAtikha Sidhiatikhasidhi@umsida.ac.idPutraBoy Ismaboyisma@umsida.ac.idUniversitas Muhammadiyah SidoarjoIndonesiaUniversitas Muhammadiyah SidoarjoIndonesiaUniversitas Muhammadiyah SidoarjoIndonesiaUniversitas Muhammadiyah SidoarjoIndonesia11062024
CV. Central Karya Jaya, a rice distribution company, faced a 40% profit decline. This study aims to enhance company performance and customer satisfaction using the Balanced Scorecard and Importance Performance Analysis (IPA). Data from 70 respondents showed a financial ROE above 12%, but customer satisfaction had a 72.25% conformity, revealing unmet needs. Key improvements are needed in managerial friendliness, employee responsiveness, and personalized service. Recommendations include fostering better employee relations and understanding customer needs, with future research suggesting the use of Quality Function Deployment (QFD) for further service enhancement.
Persaingan usaha didunia dalam industri produk barang maupun jasa terjadi tahun-tahun ini ketatnya sangat. Perusahaan bermetamorfosis tentu sangatlah banyak, tetapi. ada juga beberapa perusahaan. bisa dibilang masih dini harus gulung tikar disebabkan tak dapat meraup pasar karena pelanggan yang menggunakan produknya sedikit. Perusahaan yang merasa dibilang tidak sanggup bertahan disebabkan banyak konsumen merasa kurang puas diproduknya dan pelayanan pabriknya itu. Kepuasan pelanggan bisa dikatakan kunci sukses buat pabrik dalam kuasai pasar untuk maju dan sukses . Meningkatnya banyaknya penduduk, maka daya pesanan kebutuhan pangan juga akan meningkat, apalagi orang saat ini sangat pintar dalam memilah produk sesuai keinginan dan bersahabat denga nisi kantong, sehigga hal ini membuat berbagai pilihan banyak merk dari macam – macam kebutuhan Masyarakat . Tujuan penelitian ini untuk mengukur kinerja perusahaan selama selang waktu 5 tahun belakang yang mengalami kerugian laba sebesar 40%, serta memberikan usulan yang terbaik agar bisa mengoptimalkan kinerja melalui metode importance performance analisys.
CV. Central Karya Jaya adalah perusahaan bergerak di bidang penjualan, Masyarakat di zaman sekarang sangat menyukai hal – hal yang segalanya produk dengan harga mudah terjangjau maupun bersahabat. Karena mayoritas dari banyaknya peningkatan produktivitas berbagai macam perusahaan tentu bisa mengeluarkan produk berkualitas dengan harga mudah dijangkau. Meningkatnya banyaknya penduduk, maka daya pesanan kebutuhan pangan juga akan meningkat, apalagi orang saat ini sangat pintar dalam memilah produk sesuai keinginan dan bersahabat denga nisi kantong.Total jumlah pendapatan, laba kotor dan juga dapat dilihat pada Tabel 1.
Laporan Keuangan Periode 2017 – 2021
Keterangan
Dalam Jutaan Rupiah
2017
2018
2019
2020
2021
Pendapatan
5.090.224
4.820.557
4.930.809
5.503.421
4.339.520
Laba Kotor
1.524.563
1.380.802
1.490.866
1.710.992
1.412.945
Laba Bersih
781.032
601.890
632.455
1.250.150
899.067
5 tahun terakhir laba bersih mengalami penurunan sebesar 40% mulai tahun 2017 sampai dengan di tahun 2021. Sehigga hal ini membuat berbagai pilihan banyak merk dari macam – macam kebutuhan masyarakat. Hal ini memicu akan timbulnya berbagai macam pesanan, meliputi kebutuhan primer seperti beras yang merupakan suatu kepentingan bahan pokok makanan, dikarenakan saat ini banyak variasi merk – merk produk yang dikeluarkan membuat persaingan di dunia industry pangan semkain ketat, sebab berbagai macam perusahaan berlomba untuk membuat produk yang unggl dari lainnya dengan harga sesuai kriteria kuliatas yang membuat semua orang bisa membeli sesuai dengan kebutuhannya.
Balanced Scorecard terobosan alternatif metode dipakai perusahaan untuk mengukur kinerja perusahaan secara lebih komprehensif, tidak hanya terbatas pada kinerja keuangan namun meluas ke kinerja non keuangan seperti perspektif pelanggan, proses bisnis internas, serta pembelajaran dan pertumbuhan.menilai bahwa keempat persektif Mengukur kinerja perusahaan merupakan alat manajemen yang penting dalam menghadapi persaingan dunia dan perusahaan harus senantiasa menjaga motivasi itu untuk terus meningkatkan kinerja. Balanced scorecard adalah suatu alat manajemen kinerja yang dapat membantu organisasi untuk menerjemahkan visi dan strategi ke dalam aksi dengan memanfaatkan sekumpulan indikator finansial, non finansial yang kesemuanya terjalin dalam suatu hubungan sebab akibat [3].
Metode Importance Performance Analysis mengamati bagaimana kinerja pelayanan jasa sebagai penyedia layanan dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa, perbaikan apa yang perlu dilakukan demi kepuasan pengguna jasa, analisis kuadran bermanfaat untuk mengidentifikasi prioritas indikator-indikator kualitas pelayanan yang harus segera diperbaiki, dipertahankan, serta menghasilkan formula perbaikan kualitas pelayanan, Fungsi Koordinat Kartesius. Dalam sebuah mata pelajaran matematika, sistem dari koordinat kartesius digunakan dalam menentukan setiap titik dalam suatu bidang. Yang menggunakan 2 (dua) bilangan yang biasa disebut dengan koordinat X dan koordinat Y dari titik tersebut. Teknis pembuatan diagram tersebut dilakukan dengan menghitung rerata nilai persepsi kualitas kinerja dan kepentingan/ kepuasaan/ harapan [5].
Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Jumali pada tahun 2020, tentang Balanced Scorecard Method: Analisis Pencapaian Strategi Perusahaaan Jasa Manufakturing di Pasuruan. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini yaitu kurangnya pengamatan kinerja pelayanan karyawan akankah para karyawan sudah melakukan pekerjaan dengan baik ataukah buruk. Dengan adanya metode Importance Performance Analisysperusahaan mampu melihat bahwa seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan yang telah dirasakan dalam menggunakan jasa dari perusahaan tersebut .
MetodeImportance Performance Analisys mampu mengidentifikasi prioritas indikator-indikator kualitas pelayanan yang harus segera diperbaiki, dipertahankan, serta menghasilkan formula perbaikan kualitas pelayanan. Mengetahui skor penilaian rata-rata tingkat kinerja pelayanan jasa yang diberikan operator sebagai penyedia layanan jasa dan skor tingkat kepentingan bagi pengguna jasa digunakan analisis kuadran berupa diagram kartesius , Terdapat dua metode untuk memplot data pada diagram kartesius. Metode pertama yaitu membagi kuadran berdasarkan nilai tengah skala (scale centered) dimana garis kuadran terletak ditengah skala tiap indikator. Sedangkan metode kedua yaitu membagi kuadran sesuai dengan perolehan data (data centered). Garis bagi masing-masing kuadran terletak pada nilai tengah rata-rata tingkat kinerja pelayanan jasa dan tingkat kepentingan bagi pengguna jasa setiap indikator .
Prosses penerapan metode Balanced Scorecard mengukur kinerja perusahaan merupakan alat manajemen yang penting dalam menghadapi persaingan dunia dan perusahaan harus senantiasa menjaga motivasi itu untuk terus meningkatkan kinerja, Oleh karena itu, melalu pengukuran kinerja dapat dengan mudah memahami status proses bisnis perusahaan. Balanced Scorecard merupakan rancangan pengukuran yang diperoleh langsung dari rencana bisnis perusahaan maka dari itu harus selalu dipantau karena karyawan akan menunjukan faktor kunci keberhasilan dalam menciptakan kesuksesan perusahaan. Balanced Scorecard menangkap aktivitas penciptaan nilai kritis yang dibuat oleh peserta organisasi yang terampil dan termotivasi. Sambil mempertahankan, via perspektif keuangan, kepentingan kinerja jangka pendek, Balanced Scorecard jelas mengungkapkan nilai untuk jangka panjang yang unggul keuangan dan kinerja kompetitif, kerangka kerja balanced scorecard terlihat pada gambar 1.
Empat Perspektif <italic id="italic-e7d4f6a0d3de9717373dc1c04aeb033f">Balanced Scorecard</italic>[9]
Balanced Scorecard memperluas serangkaian tujuan unit bisnis di luar ringkasan ukuran keuangan. Eksekutif perusahaan sekarang dapat mengukur bagaimana unit bisnis mereka menciptakan nilai bagi pelanggan saat ini dan masa depan dan bagaimana mereka harus meningkatkan kemampuan internal dan investasi di dalamnya orang, sistem, dan prosedur yang diperlukan untuk meningkatkan kinerja masa depan [9].
Sedangkan metode Importance Performance Analisys terdapat diagram kartesius merupakan diagram dua dimensi yang menjelaskan penggabungan pengukuran kinerja dan tingkat kepentingan/ kepuasan, Diargam kartesuius terlihat pada gambar 2.
Sumbu X menggambarkan kualitas kinerja atau performance, sedangkan sumbu Y menggambarkan kepentingan/ kepuasaan pengguna/ harapan. Pemetaan dari nilai kinerja (X) dan kepentingan (Y) berbentuk matriks dengan empat kuadran dimana setiap kuadran mendeskripsikan urutan prioritas dalam mengambil keputusan berupa peningkatan ataupun mempertahankan kinerja. Teknis pembuatan diagram tersebut dilakukan dengan menghitung rerata nilai persepsi kualitas kinerja dan kepentingan/ kepuasaan/ harapan. Kemudian dibuat garis perpotongan tegak lurus di kuadran tersebut pada sumbu kualitas kinerja X yang dinyatakan sebagai 𝑋̿ dan sumbu kepentingan/ kepuasaan/ harapan yaitu 𝑌 yang dinyatakan sebagai 𝑌̿ , dimana 𝑋̿ merupakan nilai tengah dari skor rata-rata tingkat kinerja pelayanan jasa, sedangkan 𝑌̿ merupakan nilai tengah dari skor rata-rata tingkat kepentingan bagi pengguna jasa [10]. Untuk melakukan perhitungan indeks kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala pengukuran yaitu skala likert, Tabel skala likertdapat dilihat pada Tabel 2.
Dalam menyusun skala likertterdapathal penting, ialah menyusun pernyataan, dan menyusun skala. Pertama dalam menyusun pernyataan, petunjuk pertama yang disampaikan oleh Likert adalah untuk menyusun pernyataan yang bisa menggali sikap responden. Kedua kelompok jawaban, yaitu yang mengarah kepada bagian “Tidak Setuju” dari pilihan respon yang ada (baik STS maupun TS) dan jawaban - jawaban yang condong kepada pilihan respon Setuju (baik SS maupun S) pada kuesioner . Langkah selanjutnya merupakan uji validitas, berdasarkan kata validity yang mempunyai arti sejauhmana suatu alat ukur itu mengukur sesuatu. Dengan kata lain, validitas digunakan untuk melihat sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Validitas dibatasi sebagai tingkat kemampuan suatu alat ukur untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan alat ukur tersebut [12].
Langkah berikutnya uji reliabilitas digunakan untuk menguji data yang kita peroleh ataupun dari kuesioner yang dibagikan. Jawaban dari kuesioner dikatakan reliabilitas atau handal jika jawaban responden tersebut konsisten dari waktu ke waktu. Teknik yang digunakan pada pengukuran reliabilitas ini adalah menggunakan teknik CronbachAlpha yaitu uji koefisien terhadap skor jawaban responden yang dihasilkan dari penggunaan instrumen penelitian, jika ≥ 0.700. Jika nilai alpha > 0.7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0.80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes secara konsisten memiliki reliabilitas yang kuat. Atau, ada pula yang memaknakannya sebagai berikut: Jika alpha > 0.90 maka reliabilitas sempurna. Jika alpha antara 0.70 – 0.90 maka reliabilitas tinggi. Jika alpha 0.50 – 0.70 maka reliabilitas moderat. Jika alpha < 0.50 maka reliabilitas rendah. Jika alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliable[13].
Dari penjelasan yang dijelaskan diatas rumusan masalah pada penelitian ini yaitu bagaimana cara mengukur kinerja perusahaan di CV. Central Karya Jaya Indonesia dengan menggunakan metode Balanced Scorecard dan Important Performance Analysis, sedangkan tujuan penelitian yang ingin dicapai pada penelitian ini yaitu melakukan pengukuran kinerja perusahaan serta memberikan masukan atau rekomendasi kualitas kinerja sehingga kepuasan konsumen lebih meningkat.
Penelitian berjudul Analisa Pengukuran Kinerja Perusahaan Menggunakan Metode Balanced Scorecard Dan Importance Performance Analysis memiliki beberapa tahap-tahap dalam penelitian, yaitu : (1) Tahap awal penelitian dilakukan dengan tujuan menggali informasi untuk selanjutnya dilakukan pengujian mengenai rumusan masalah, memecahkan masalah melalui proses pengolahan data, dan pertimbangan penelitian sebelumnya. (2) Tahapan Studi lapangan berlangsung di CV. Central Karya Jaya Jl. Panjejeran KM 08 Kecamatan Beji Kabupaten Pasuruan pada Bulan Januari 2023, yang merupakan perusahaan yang bergerak dibidang pendistribusian berbagai macam jenis beras. Proses pendistribusian dilakukan dengan dua cara yaitu perencanaan pemesanan produk pada perusahaan pusat, dan proses pendistribusian produk pada outlet, dan konsumen. (3) Pengumpulan data pada proses penelitian dilakukan dengan cara mencari data primer yang dibutuhkan adalah data dengan hasil observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner yang meliputi indikator, yaitu: keandalan (reability), jaminan (assurance), empati (empathy), daya tanggap (responsiveness), bukti fisik (tangible) nantinya akan disebarkan secara langsung kepada seluruh karyawan perusahaan yang terdapat 60 karyawan dan para pelanggan biasa selaku konsumen, yang nantinya data dari hasil kuesioner ini akan digunakan untuk menganalisa tingkat nilai kinerja dan nilai kepuasan/kepentingan . Data skunder yang ada dan terdapat di perusahaan, dimana data tersebut berupa laporan keuangan perusahaan sebagai, jumlah pelanggan periode sebelumnya, jumlah transaksi, dan total keseluruhan karyawan perusahaan. (4) Proses yang dilakukan pada tahap pengolahan data yang dilakukan sesuai permasalahan pada penelitian ini yaitu: Perhitungan pengukuran kinerja berdasarkan 4 (empat) perspektif metode balanced scorecard. (5) Pengujian kuesioner ini bertujuan untuk menguji kelayakan dan keandalan pernyataan-pernyataan dalam kuesioner tersebut. Pada penelitian ini kuesioner dilakukan kepada 70 responden. (6) Pada uji validasi dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Kemudian Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran kuesioner yang digunakan relatif konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih pada responden yang berbeda. (7) Tahap uji Reliabilitas kuesioner berkaitan dengan skor hasil pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran. (8) Tahapan Analisa metode Importance Performance Analisysyang nantinya didapatkan dari hasil pengujian di atas tadi, dan pada Interpretasi masing-masing terdapat 4 (empat) kuadran. (9) Tahap pembahasan dilakukan dengan tujuan mengalanalisa data hasil dari penelitian mengenai pengukuran kinerja perusahaan dengan Langkah, menentukan keputusan strategis yang diambil berdasarkan empat perspektif, serta mengambil tindakan yang diperlukan untuk perusahaan pada analisa metode Importance Performance Analisys.
<bold id="bold-697931b2d4c7900d30bab7f9ee15422a">Hasil dan Pembahasan</bold>
A. Pengolahan dan Analisis Data
Pada proses pengolahan data dilakukan perhitungan pada 4 (empat) perspektif metode Balanced Scorecard dan perhitungan beberapa butir pertanyaan indeks kepuasan pelanggan yang akhirnya akan di analisis pada metode Importance Performance Analisys.
B.PerspektifKeuangan
Laporan keuangan yang akan digunakan adalah laporan keuangan selama lima tahun terakhir yaitu periode 2017
sampai dengan tahun 2021. Data yang dihasilkan seperti pada tabel 3.
Laporan keuangan Periode Tahun 2017 – 2021
Keterangan
Dalam Jutaan Rupiah (Rp/ Tahun )
2017
2018
2019
2020
2021
Aset Lancar
1.540.662
1.620.773
1.778.230
1.520.349
1.793.409
Aset Tidak Lancar
5.983.822
5.928.600
5.880.211
5.514.181
5.531.168
Jumlah Aset
7.524.484
7.549.373
7.658.441
7.034.530
7.324.577
Liabilitas Jangka Pendek
1.268.199
1.355.251
1.359.407
1.689.072
1.750.602
Liabilitas Jangka Panjang
2.926.671
2.940.775
2.261.005
697.994
779.025
Jumlah Liabilitas
4.194.870
4.296.026
3.620.412
2.387.066
2.529.627
Ekuitas
3.329.614
3.253.347
4.038.029
4.647.464
4.794.950
Berdasarkan tabel menunjukkan total asset tahun 2017 sebesar Rp. 7.524.484 (dalam jutaan), tahun 2018 total asset mengalami kenaikan Rp. 24.889 (dalam jutaan). Tahun 2019 total asset mengalami kenaikan sebesar Rp. 109.068 (dalam jutaan). Tahun 2020 total asset juga mengalami penurunan sebesar Rp. 623.911 (dalam jutaan). Tahun 2021 total asset mengalami kenaikan sebesar Rp. 290.047 (dalam jutaan). Kemudian tahun 2017, 2019, 2020 dan 2021 total liabilitas mengalami penurunan sedangkan tahun 2018 total liabiitas mengalami kenaikan.
Laporan keuangan Periode Tahun 2017 – 2021
Keterangan
Dalam Jutaan Rupiah (Rp/ Tahun )
2017
2018
2019
2020
2021
Pendapatan
5.090.224
4.820.557
4.930.809
5.503.421
4.339.520
Beban
3.565.661
3.256.929
3.465.766
3.572.540
3.340.775
Laba Bersih
781.032
601.890
632.455
1.250.150
899.067
Dalam perspektif keuangan akan dihitung selama periode 5 tahun terakhir sebagai berikut:
Diperoleh nilai ROE sebesar 23% pada tahun 2017. Pada tahun 2018 nilai ROE terjadi penurunan sebesar 5% menjadi 18%, tahun 2019 nilai ROE juga terjadi penurunan sebesar 3% menjadi 15%. Tahun 2020 nilai ROE naik sebesar 9% menjadi 26%, Pada tahun 2021 nilai ROE terjadi penurunan sebesar 8% menjadi 18%. Berikut adalah gambar 4 grafik Return On Equity.
Grafik <italic id="italic-2bbd8c7696512c303f14071cd4dc2794">Return </italic><italic id="italic-3fc7ac416dd368695461814b1ed70f40">On</italic><italic id="italic-1eeeea58eb9b6a9527b2a0fe8d22ddcc"> Equity</italic> Periode Tahun 2017 – 2021
C.PerspektifPelanggan
Dalam perspektif pelanggan akan dihitung selama periode 5 tahun terakhir sebagai berikut:
Jumlah distributor tahun 2017 sebanyak 105 distributor, tahun 2017 jumlah distributor berkurang 7 distributor menjadi 98 distributor. Tahun 2018 jumlah distributor berkurang 5 distributor menjadi 93 distributor. Tahun 2019 jumlah distributor bertambah sebanyak 2 distributor menjadi 95 distributor. Tahun 2020 jumlah distributor bertambah 1 distributor menjadi 96 distributor, Berikut adalah gambar 5 grafik customer retention.
Grafik <italic id="italic-5df8d61d04975b102b96c68eec4b3671">Customer </italic><italic id="italic-97688b8f7d14882820134ef13b7c9862">Rentention</italic>Periode Tahun 2017 – 2021
D.PerspektifProses BisinisInternal
Dalam perspektif pelanggan akan dihitung selama periode 5 tahun terakhir:
Transaksi Jaya tahun 2017 sebanyak Rp. 5.090.224 (dalam jutaan), tahun 2018 transaksi mengalami penurunan sebanyak Rp. 199.525 (dalam jutaan). Tahun 2019 transaksi mengalami peningkatan sebesar Rp. 110.525 (dalam jutaan). Tahun 2020 transaksi juga mengalami peningkatan sebesar Rp. 572.612 (dalam jutaan). Tahun 2021 transaksi mengalami penurunan sebanyak Rp. 1.163.901 (dalam jutaan). Berikut adalah gambar 6 grafik Number Of Transaction
Grafik <italic id="italic-3ff725e822330e9b876d390445533ad6">Number </italic><italic id="italic-4a7560a63d25f00d007d94589990a509">Of</italic><italic id="italic-d14e878dd220b3285a174ece962d3944"> Transaction </italic>Periode Tahun 2017 – 2021
E.PerspektifPembelajarandan Pertumbuhan
Dalam perspektif pelanggan akan dihitung selama periode 5 tahun terakhir sebagai berikut:
Tahun 2017 diperoleh nilai Employee Training sebesar 5,26% kemudian pada tahun 2018 nilai employee training naik 13,60% menjadi 18,96%. Pada tahun 2019 terjadi menurun sebesar 10,93% menjadi 8,3%, tahun 2020 nilai penurunan sebesar 4,9% menjadi 3,4%. Tahun 2021 nilai terjadi peningkatan sebesar 10,1% menjadi 13,3%. Berikut adalah gambar 7 grafik employee training.
Grafik <italic id="italic-6b29cf7b103e2acbcc7593c73ec672c3">Employee Training </italic>Periode Tahun 2017 – 2021
F.PenyebaranKoesioner
Pada penelitian ini kuesioner dilakukan kepada 70 responden, jumlah tersebut dianggap memenuhi syarat suatu data dapat diolah dan data dapat diasumsikan mendekati distribusi normal. Kemudian untuk menentukan seberapa besar sampel sebagai wakil populasi yang akan digunakan, menggunakan rumus bernoulie [14]
dari hasil penyeberan kuesioner didapatkan 70 konsumen n’= 70 n’ (70) > (68) maka data dikatakan cukup.
Kuesioner ini berisi mengenai penilai harapan konsumen terhadap kenyataan pelayanan jasa yang dirasakan konsumen. Kuesioner ini terdiri dari 20 pertanyaan. Pembuatan kuesioner penelitian menggunakan variabel 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Setiap variabel terdiri dari beberapa atribut. Kemudian untuk setiap atribut memiliki kriteria kinerja dan harapan. Tabel atribut kuesioner dapat dilihat pada tabel 5.
Atribut Kuesioner
No
Indikator
Peryataan
1
Bukti Fisik (tangible)
Terdapat tempat sampah di area kerja
2
Kebersihan tempat air minum dilokasi area kerja
3
Kerapian baju karyawan saat bertugas.
4
Kebersihan lokasi area parkir perusahaan.
5
Kehandalan (reability)
Keluhan pelanggan diperhatikan oleh karyawan.
6
Keterbukaan petugas terkait informasi yang diminta oleh pelanggan.
7
Wawasan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen
8
Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan
9
Daya Tanggap (responsiveness)
Karyawan mampu menerima kritik dan masukan dari pelanggan.
10
Karyawan siaga menangani kebutuhan pelanggan
11
Kinerja karyawan yang sangat sigap
12
Karyawan yang selalu responsive dalam aduan pelanggan
13
Jaminan (assurance)
Adanya CCTV pada area kerja
14
Waktu buka maupun tutupnya perusahaan selalu tepat waktu
15
Tempat air minum yang disediakan untuk pelanggan.
16
Tempat parkir luas disediakan untuk pelanggan.
17
Empati (empathy)
Petugas dan karyawan selalu bersikap ramah dan sopan santun kepada pelanggan.
18
Sikap ramah dan tamah di area kerja
19
Kepekaan karyawan untuk mengetahui minat pelanggan
G.Uji Validitas
Uji validasi dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.Kuesioner dikatakan valid apabila mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mencari nilai Rtabeldiperoleh dari Rtabel = df = N – 2 = 70 – 2 = 68, sehingga Rtabel adalah 0,235 dengan tingkat ketelitian 5%. Untuk Rhitung perhitungan sebagai berikut:
Validasi Kinerja Perusahaan
Kinerja (X)
No
Rhitung
Rtabel
Keterangan
1
0,503
0,235
Valid
2
0,682
0,235
Valid
3
0,641
0,235
Valid
4
0,557
0,235
Valid
5
0,542
0,235
Valid
6
0,750
0,235
Valid
7
0,613
0,235
Valid
8
0,603
0,235
Valid
9
0,681
0,235
Valid
10
0,716
0,235
Valid
11
0,551
0,235
Valid
12
0,487
0,235
Valid
13
0,395
0,235
Valid
14
0,664
0,235
Valid
15
0,285
0,235
Valid
16
0,382
0,235
Valid
17
0,511
0,235
Valid
18
0,476
0,235
Valid
19
0,316
0,235
Valid
20
0,447
0,235
Valid
Validasi Harapan Perusahaan
Kepentingan (Y)
No
Rhitung
Rtabel
Keterangan
1
0,669
0,235
Valid
2
0,706
0,235
Valid
3
0,701
0,235
Valid
4
0,762
0,235
Valid
5
0,561
0,235
Valid
6
0,661
0,235
Valid
7
0,657
0,235
Valid
8
0,751
0,235
Valid
9
0,691
0,235
Valid
10
0,784
0,235
Valid
11
0,555
0,235
Valid
12
0,705
0,235
Valid
13
0,628
0,235
Valid
14
0,604
0,235
Valid
15
0,586
0,235
Valid
16
0,533
0,235
Valid
17
0,531
0,235
Valid
18
0,603
0,235
Valid
19
0,428
0,235
Valid
20
0,396
0,235
Valid
H.Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran kuesioner yang digunakan relatif konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih pada responden yang berbeda. Reliabilitas kuesioner berkaitan dengan skor hasil pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran. Dalam perhitungan reliabilitas, terdapat ketetapan nilai yang dibagi dalam lima kelas dengan range yang sama, untuk perhitungannya dapat dilihat sebagai berikut:
Sehingga hasil dari perhtingannya dapat dilihat pada tabel 8 dan 9.
Uji Reliabilitas Kinerja Perusahaan
Cronbach's Alpha
N of Items
0,863
20
Uji Reliabilitas Kepentingan Perusahaan
Cronbach's Alpha
N of Items
0,908
20
I.AnalisisTingkat Keseuaian
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perhitungan perbandingan antara skor kinerja pelaksanaan dengan skor harapan, sehingga dapat digunakan untuk menentukan skala prioritas
Perhitungan dilakukan sampai dengan seluruh nilai tingkat kesesuaian 20 atribut, sehingga didapatkan hasil seperti pada tabel 10.
Nilai Tingkat Kesesuaian
No
Xi
Yi
Tki
1
211
305
69,18
2
200
300
66,67
3
184
304
60,53
4
173
306
56,54
5
176
302
58,28
6
181
312
58,01
7
196
310
63,23
8
188
323
58,20
9
214
308
69,48
10
213
325
65,54
11
221
294
75,17
12
190
322
59,01
13
229
286
80,07
14
206
299
68,90
15
194
199
97,49
16
178
189
94,18
17
189
195
96,92
18
199
199
100,00
19
201
181
111,05
20
219
227
96,48
Rata - Rata
75,25
J.AnalisisKepentingandan Kepuasan
Rata-rata persepsi tiap atribut merupakan dasar untuk menentukan nilai titik potong diagram kartesius. Rata-rata persepsi dan harapan tersebut didapatkan dari hasil penjumlahan masing – masing seluruh nilai tingkat kepentingan sumbu (Y) dan tingkat kepuasan sumbu (X).
Penentuan sumbu (X) tingkat kepuasan:
Sehingga didapatkan hasil rata rata nilai tingkat kepentingan sumbu (Y) yaitu 198,1 dan sementara nilai tingkat kinerja sumbu (X) yaitu 274,3 dapat dilihat pada gambar 8 diagram kartesius.
Dari gambar diatas diketahui atribut- atribut dapat ke dalam kuadran I pada diagram kartesius ditandai dengan angka 18, 19, 20 yaitu: Atasan pimpinan perusahaan selalu ramah terhadap karyawan, kepekaan karyawan untuk mengetahui minat pelanggan, karyawan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan dalam hal pelayanan. hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan yang tinggi namun kepuasannya rendah dan perlunya dilakukan perbaikan agar konsumen dapat merasa puas. Berikut ini adalah tiap – tiap kuadran akan dijabarkan: (1) Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting oleh pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini nomor 18, 19, 20. (2) Kuadran II menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting dan memuaskan pelanggan yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah nomor 1, 2, 7, 9, 10, 11, 13, 14. (3) Kuadran III menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan.Variabel variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah nomor 15, 16, 17. (4) Kuadran IV merupakan suatu daerah yang memuat indikator yang dianggap kurang penting, namun pelayanan yang diberikan dirasa terlalu berlebihan oleh pengguna jasa pada nomor 3, 4, 5, 6, 8, 12.
Penelitian ini ditujukan agar melakukan perancangan kinerja perusahaan serta memberikan masukan atau rekomendasi kualitas kinerja sehingga kepuasan konsumen lebih meningkat, Penelitian dilakukan dengan analisa pertama: Perspektif Keuangan Berdasarkan analisis balanced scorecard perspektif keuangan pada CV. Central Karya Jaya dianggap baik ditinjau dari standar BI ROE yang baik adalah lebih dari 12%, sementara mampu menghasilkan ROE diatas 12%. Perspektif Pelanggan Pada analisis balanced scorecard perspektif pelanggan pada hasil penelitian disimpulkan mampu memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Perspektif Proses Bisnis Internal Berdasarkan analisis balanced scorecard perspektif proses bisnis internal pada terjadi fluktuasi dan ada peningkatan untuk tahun selanjutnya. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Berdasarkan analisis balanced scorecard perspektif pertumbuhan dan pembelajaran hasil penelitian menunjukkan setiap tahunnya mengalami fluktuasi. Sementara dalam metode importance performance analisysmendapatkan hasil kesimpulan nilai rata-rata kesesuaian berada pada rentang nilai 53-92 yaitu 75,25% Tidak terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen ditunjukkan oleh beberapa atribut yang masuk ke dalam kuadran I pada diagram kartesius, yaitu: atasan pimpinan perusahaan selalu ramah terhadap karyawan, kepekaan karyawan untuk mengetahui minat pelanggan, karyawan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan dalam hal pelayanan. Atribut – atribut yang terletak pada kuadran I didapat dari hasil kuadran pada metode Importance Performance Analysis (IPA). Dimana dapat disimpulkan juga adanya kesesuaian permasalahan ketika melakukan wawancara pada pihak perusahaan kemudian melakukan observasi dan terakhir dengan menggunakan analisis dengan metode IPA yang menunjukkan adanya atribut-atribut yang perlu dilakukan perbaikan: (1) Meningkatkan adanya sikap ramah tamah kepada karyawan agar bisa meningkatkan kesejahteraan dan hubungan harmonis diperusahaan. (2) Diharapkan untuk selalu mengerti tentang kebutuhan pelanggan. (3) Diperlunya peningkatan karyawan untuk selalu bersimpati kepada pelanggan dalam pelayanan. Kelemahan dari penelitian ini adalah kurangnya penerapan quality funtion deployment (QFD) dalam upaya memperbaiki pelayanan perusahaan, semoga untuk kedepannya nanti penelitian bisa dilanjutkan dengan menggunakan metode quality funtion deployment (QFD).